Построение бизнеса услуг: с «нуля» до доминирования на рынке

Но действительно ли увеличение числа сотрудников в техотделе – единственная возможность изменить ситуацию? К тому моменту я изучил блестящую работу Фредерика Уинслоу Тейлора «Принципы научного менеджмента». И знал, что при том же самом числе специалистов можно повысить норму выработки в несколько раз просто за счет научной организации труда. Что же до организации труда в нашем техотделе, она была не только ненаучной, но и крайне неэффективной. Управленческого ресурса явно не хватало. Все ключевые технические специалисты пытались одновременно выполнять множество различных работ. А использование профессионалов в режиме универсалов неизбежно приводит к многократному снижению производительности труда.

Выход виделся в том, чтобы сформировать в рамках техотдела несколько подразделений , реорганизовав его по принципу пирамидальной иерархической структуры. Каждое такое подразделение и каждый его сотрудник должны были решать четко очерченный, узкий круг задач. Зато эти задачи они могли решать оперативно, качественно и в большом объеме.

Для этого нужно выделить одновременно нескольких руководителей подразделений. Откуда же возьмутся руководители? Ведь это та самая проблема, с которой мы не могли справиться последние несколько лет.

Что ж, необходимость – мать изобретательности. Мы начали с того, что назвали вещи своими именами. Мы признали, что новых возможностей решить данную проблему не появится. А известных нам вариантов ровно два. Первый предполагает поиск управленцев с опытом, ранее работавших в IT-компаниях. Беда в том, что в администрировании ОС Unix и построении распределенных сетей передачи данных эти управленцы не будут понимать практически ничего. Возможно, через несколько лет работы в нашей Компании они смогут приобрести необходимую квалификацию. Но какую пользу они будут приносить в первые годы работы?

Альтернативный вариант – выдвинуть на управленческие позиции самых сильных технических специалистов. Да, большинству из них всего по 20–22 года, и опыта руководства у них нет. В любом другом подразделении Компании двадцатилетний молокосос в роли начальника смотрелся бы комично. Но в техотделе на первом месте стоит не возраст, а квалификация. И как раз в квалификации этим ребятам нет равных. Кроме того, молодость – это недостаток, который проходит со временем. Что же до отсутствия управленческого опыта, то это общая проблема. Каждый опытный руководитель когда-то начинал управленческую карьеру со своей первой руководящей должности.

К тому же не нужно забывать, что реорганизовать техотдел необходимо таким образом, чтобы поставить на поток подготовку новых квалифицированных специалистов. Для этого мы распределили позиции и должностные обязанности в организационной структуре техотдела так, чтобы выстроилась четкая цепочка профессионального роста.

♦ Первыми в цепочке стоят ночные дежурные. Это сотрудники, которые начинают рабочую смену в 19:00 и завершают ее в 9:00. Их задача – оказывать помощь и консультативную поддержку Клиентам, которые пользуются нашими услугами в вечернее и ночное время и у которых возникают сложности с доступом в Интернет через нашу сеть. Довольно часто ночной дежурный может решить проблемы Клиента, дистанционно проконсультировав его относительно настроек программного обеспечения. Если же проблемы вызваны сбоями в работе нашей сети, ночной дежурный связывается с системным администратором, который из дома может устранить возникшую проблему. Работу ночного дежурного можно совмещать с учебой в вузе или с работой на полный день в другой Компании.

♦ Следующий уровень квалификации – специалист службы поддержки Клиентов. Эти сотрудники, работая в плотной связке с абонентским (клиентским) отделом, выезжают на вызовы к Клиентам. В основном речь идет либо о подключении Клиентов к нашей сети по телефону и модему, либо об исправлении сбоев в работе оборудования, уже подключенного к нашей сети. Такие специалисты должны уметь устанавливать и настраивать Windows, неплохо разбираться в тонких настройках модемов и хорошо представлять себе базовые принципы работы Интернета.

♦ Следующим уровнем квалификации обладают дежурные специалисты техотдела. Они работают в составе монтажных бригад и обеспечивают высокоскоростные подключения новых Клиентов к нашей сети передачи данных по радиоканалам, выделенным линиям или по локальной сети. Такие специалисты не только умеют устанавливать и настраивать Windows и прокси-серверы, но и начинают осваивать настройку профессионального коммуникационного оборудования, а также клиентских Unix-серверов. Ведь в большинстве случаев по высокоскоростным соединениям нужно подключать к Интернету не один компьютер, а целую локальную сеть. Впрочем, настройку Unix-серверов дежурные специалисты выполняют только под непосредственным присмотром системных администраторов.