Построение бизнеса услуг: с «нуля» до доминирования на рынке

Пока заказов немного, Ваши специалисты могут вполне приемлемо справляться со своей работой. Но когда число заказов растет, количество сбоев в обслуживании Клиентов и срывов обязательств перед ними начинает расти еще быстрее. Вы, конечно, пытаетесь улучшить обслуживание Клиентов, нанимая дополнительных сотрудников. Но это не помогает, потому что проблема в большей степени порождается не столько нехваткой квалифицированных специалистов, сколько никуда не годной организацией их работы. А согласно второму закону социальной термодинамики инвестиции в бардак увеличивают бардак. Подробный рассказ о том, к каким тяжелейшим последствиям приводит беспорядок в производственном отделе Компании, Вы найдете в главе «Священная война коммерсантов и технарей».

Ключевой принцип организации производства услуг гласит: необходимо как можно раньше полностью разделить продажи и производство. Одни сотрудники – коммерсанты – должны заниматься поиском и привлечением Клиентов. А другие – исполнением обязательств перед Клиентами в соответствии с контрактами, которые заключили коммерсанты. Разделение обязанностей ведет к порядку, контролю, повышению интенсивности загрузки сотрудников. К тому же значительно проще привлечь с рынка труда и подготовить более узких специалистов.

Напротив, попытка взвалить на одних и тех же сотрудников несколько в корне различных функций приводит к проблемам, сложностям и бедствиям. Например, во многих полиграфических Компаниях как само собой разумеющееся принято, что менеджеры по продажам лично отслеживают исполнение своих заказов. То есть сначала они должны провести переговоры с Клиентом и договориться о том, что тот заказывает их Компании печать рекламного буклета. Потом они долго и упорно утрясают с Клиентом дизайн и содержание буклета. В процессе они постоянно стоят над душой у дизайнеров и заставляют их работать. Наконец, когда все окончательно согласовано, коммерсант отправляется на производство. И несколько дней контролирует печатников, пока заказ не будет полностью изготовлен.

На встречах со мной руководители таких Компаний жалуются, что у них плохо идут продажи. Что хороших менеджеров по продажам мало. Да и те большую часть времени, вместо того чтобы заниматься переговорами, находятся на производстве. И при этом найти на рынке труда дополнительных специалистов в отдел продаж, которые имели бы необходимый опыт работы, практически нереально. И даже если удается принять на работу нового перспективного сотрудника, на его обучение до достижения им нужной квалификации уйдут годы.

Очевидно, что собственники бизнеса сами создали себе проблемы. Значительно эффективнее было бы разделить обязанности, которые до этого должны были непонятно каким образом выполнять несчастные менеджеры, на два блока работ. Необходимо назначить администраторов производства (по сути – менеджеров проектов ), которые обеспечивали бы сводный контроль за исполнением заказов. Чтобы не возникало эффекта испорченного телефона, администраторы производства должны лично присутствовать вместе с коммерсантами на финальной стадии переговоров с Клиентами, когда обсуждается и конкретизируется заказ. После чего они напрямую контактируют с Клиентом до тех пор, пока заказ не будет исполнен, Клиент не будет удовлетворен и соответствующий оправдательный документ не будет подписан. А коммерсанты в этом случае могут полностью сосредоточиться на продажах. Если же коммерсант хочет проследить, на какой стадии исполнения находится тот или иной привлеченный им заказ, ему достаточно спросить об этом администратора производства. Практика показывает, что два-три администратора производства могут справиться с заказами, которые привлекает целая толпа коммерсантов.

Успешному взаимодействию сотрудников отдела продаж и производственного отдела крайне помогает полезная бюрократия. Многие предприниматели еще с советских времен помнят, что бюрократия – зло. Что это страшный зверь, который заставляет людей тратить кучу времени и сил на никому не нужные бумажки, вместо того чтобы заниматься полезным делом.

А ведь когда-то бюрократия была выдающимся изобретением человеческой цивилизации. Она достигла своего расцвета, когда применялась для управления географически распределенными империями.

Да и в управлении бизнесом разумная бюрократия может приносить весьма ощутимую пользу Владимир Константинович Тарасов при анализе уровней управления предприятием специально выделяет второй – «инструктивный» – уровень. Который, с точки зрения Владимира Тарасова, имеет очевидные преимущества перед первым – «административным» – уровнем.