Потребление (январь 2008)

Чего от нас только не требовали! Один мой начальник считал, что любым способом нужно наладить с покупателем эмоциональный контакт. Создать интригу меж собой и клиентом. Но нельзя использовать флирт или откровенную лесть - это самый низкий уровень интриги. А вот нужно сделать так, чтобы покупатель тебе нахамил! И отреагировать на хамство с кротостью пешего голубя. И все - покупателя невольно охватит чувство вины, а вину он неосознанно захочет загладить покупкой.

Кстати, старший менеджер того же бутика вычитал в неведомо каком американском исследовании, что вероятность покупки кроссовок на 84 процента выше в магазине, наполненном цветочными ароматами. Какая тут закономерность? Не понять. Но с тех пор мы плавали в ландышах и незабудках. Во многих «приличных» магазинах на работу стараются брать более или менее обеспеченных девушек и еще дополнительно воспитывают в них «чувство собственного достоинства» - потому как считается, что и неласковость, и навязчивость - следствие плохого воспитания, зависти и нищебродского образа жизни. Целыми днями девушкам говорят: вы должны полюбить наши вещи. Это НАШИ вещи. Вы все про них знаете. Вы не продавщицы - вы фэшн-консультанты. Вы - знатоки моды. Вы - хранительницы сокровищ, бла-бла-бла. А потом удивляются, с чего это хранительницы с ленивым прищуром смотрят на скромно одетую покупательницу. Вообще скромно одетый покупатель - мощный мифологический герой всякого бутика. И мифы эти прекрасны - в каждом магазине тебе обязательно расскажут про сивовласую старушку в ветхом шушуне, которую охранник было отказывался пускать в магазин и которая скупила всю новую коллекцию Akira Isogawa. Или про женщину в драных штанах, которая оказалась Анной Винтурой в отпуске. Или про мужика в грязных джинсах, который утром первого января по всей Москве искал ювелирный бутик, где ему продадут бриллиантовые запонки за восемьдесят тысяч долларов. Это моление о чуде, фильм «Красотка» в русских снегах.

- Но, Лиза, между прочим, ситуацию вы описываете хрестоматийную, из учебника, из базового курса продаж: «Одна из типичных ошибок магазинов, начинающих работу в высшем сегменте, - определение продавцами статуса покупателя по одежде и внешнему виду». И там же задачка: «Вы приезжаете в офис к клиенту, и в кабинете вас1909 ждут два человека - один в костюме, в накрахмаленной рубашке и при галстуке, а второй - в джинсах и свитере. Кто из них начальник?»

- Ну да, да. Все знают, что на одежду смотреть нельзя, и все смотрят. Потому что джинсы и свитера тоже разные бывают, и опытная продавщица с точностью до евро назовет стоимость вещицы. Ну, а неопытная пусть верит в чудо. Но все равно, если подсчитать, кто кого больше обижает - продавцы покупателей или покупатели продавцов, мы окажемся в минусе. Нас обижают чаще. Самая гибель - это, конечно, вот какая тема: девушка и размер.

Приходит красавица и меряет десять пар штанов 28-го размера. У нее - классический тридцать второй. Естественно, штаны малы, но она с диким кряхтеньем их застегивает, и потом долго себя рассматривает.

Всякий раз мне говорит:

- Нет, не подошли! Крой неудачный - жмут в бедрах.

Вожусь с ней два часа. Конечно, хочу, чтобы она что-то купила: ведь видно, что и штаны ей нужны, и деньги есть, и только одна заминка - мозгошмыг насчет размера. Ну, не выдерживаю, говорю со всей аккуратностью:

- Позвольте, принесу такие же штанишки на один крошечный размерчик больше?

Ну и, естественно - не хотите ли, мусью, нашу русскую кутью:

- Вы меня плохо слышите? Я ношу 28-й размер, а ваши штаны плохо скроены. Вам понятно?

А потом садится на кушетку и полчаса беседует по телефону - жалуется на магазины и продавцов: «Обегала весь Столешник, только на хамство нарвалась». При этом, повторюсь, в Столешниковом переулке я никогда не работала. То есть сидит, врет, а нас как будто тут и нету. Да, вот еще беда - концепция «cost per wear». Кто ж ее придумал на нашу голову? Я вам сейчас попробую объяснить, что это такое: это когда высчитывается стоимость каждого отдельного ношения предмета одежды.

- Отдельного ношения, Лиза?

- А как еще по-русски сказать - поноски? Короче - висит жакет за тысячу евро. Ты объясняешь покупательнице, что перед ней жакет такого высокого качества, что его можно будет с удовольствием надеть сто раз. Следственно, цена одного ношения - десять евро. А рядом висит почти такой же жакет за триста евро, но его можно будет надеть - ну, раз двадцать, и стоимость одного ношения равна пятнадцати евро. Значит, по концепции «cost per wear» трехсотевровый жакет дороже тысячееврового. Понятно?

- Не особенно.

- Вот и покупательницам моим не особенно. Недавно одна дама слушала меня, слушала, а потом и говорит:

- Да вы что, голубушка, спросонья? Я и шубу-то свою сто раз не надену.

- А вот если бы вы, Лиза, потратили свое время на более скромную покупательницу, она б вас не обидела.