Позитивная иррациональность. Как извлекать выгоду из своих нелогичных поступков

Она: Странно. Наши данные говорят о том, что вы живете в Массачусетсе.

Я: Обычно я живу в Массачусетсе, однако последние два года живу и работаю в Нью-Джерси. Кроме того, моя машина была также куплена в Нью-Джерси.

Она: В нашей компании действует специальная политика в отношении людей, оказавшихся вне своего города. Мы можем оплатить им билет на поезд или самолет для того, чтобы они могли вернуться домой. Однако так как наши записи показывают, что вы живете в Массачусетсе, вы не имеете права воспользоваться этой программой.

Я: (повышая голос): По-вашему, это я виноват в том, что у вас неточные данные? Я могу привести вам массу доказательств того, что в настоящее время живу в Нью-Джерси.

Она: Прошу прощения, но мы должны придерживаться наших данных.

Я (приняв решение не давить дальше, для того чтобы быстрее получить мою машину из ремонта): А что насчет моей машины?

Она: Я позвоню дилеру и буду держать вас в курсе.

Чуть позже в тот же день я узнал, что дилеру потребуется не менее четырех дней, чтобы просто взглянуть на мою машину. Я арендовал другую машину, и мы с Леонардом вновь отправились в путь — в этот раз с большим успехом.

В течение следующего месяца я звонил в центр Audi по работе с клиентами по два-три раза в неделю, разговаривал с сотрудниками и руководителями все более высокого уровня, задавая все новые вопросы о состоянии дел с моей машиной, — абсолютно безуспешно. После каждого звонка мое настроение становилось все хуже и хуже. Я понял три вещи: с моей машиной случилось что-то очень плохое; центр Audi по работе с клиентами готов взять на себя минимальный объем ответственности за происходящее; я больше не могу наслаждаться моей машиной так же, как прежде, потому что мой опыт общения с ней омрачен негативными эмоциями.

Один из моих друзей, работавших в юридической конторе в Массачусетсе, снабдил меня необходимой информацией по так называемому Lemon law[50]. Я позвонил в центр Audi по работе с клиентами, для того чтобы поговорить с ними об этом законе. Дама на другом конце линии была крайне удивлена, узнав о том, что в природе есть что-то под названием Lemon law. Она предложила мне подать иск к компании (я живо вообразил, как при этом она улыбается и говорит себе: «Наши юристы будут крайне рады встретиться с вашими представителями в рамках длинного и дорогостоящего процесса»).

После этого разговора стало ясно, что у меня нет ни единого шанса на победу. Наем юриста для судебного разбирательства обошелся бы мне значительно дороже, чем продажа машины. Примерно через месяц после инцидента моя Audi была наконец починена. Я приехал в контору по аренде автомобилей в Бостоне, сел в свою машину и вернулся в Принстон в непривычном для себя печальном настроении. Произошедшее заставило меня почувствовать себя беззащитным и раздосадованным. Разумеется, прежде всего я был расстроен из-за поломки моего автомобиля, но кроме того, я понял, что машины являются всего лишь механизмами, склонными время от времени ломаться, и что в этом нет ничего особенного. Мне просто не повезло, что в моей машине оказались дефекты. Однако гораздо сильнее меня обеспокоило то, как ко мне отнеслись люди, призванные отвечать за работу с клиентами. Особенно меня разозлило их равнодушие и желание поиграть со мной в непонятные игры. Я хотел, чтобы люди из Audi ощутили ту же боль, что и я сам.

Отключи свой телефон!

Через некоторое время я смог развеяться в компании одной из моих добрых подруг Айелет Гнизи (преподающей в Калифорнийском университете в Сан-Диего). Она отлично поняла мое стремление вернуть свою Audi и наказать обидчиков и предложила мне вместе исследовать природу этого явления. Мы решили провести ряд экспериментов, связанных с местью со стороны потребителей. При этом мы надеялись, что в рамках процесса сможем лучше понять собственное поведение и стремление к мести.

Наша первая задача состояла в создании ситуации, в которой участники захотели бы нам отомстить. Звучит несколько угрожающе, однако это было необходимо для измерения степени мстительности в поведении. Идеальное условие для эксперимента заключалось в создании сильного раздражения со стороны потребителей — отчасти сходного с моими чувствами в истории с Audi . И хотя представителям Audi удалось ввергнуть меня в состояние крайнего раздражения, мы подозревали, что они не захотят помочь нам провести эксперимент и привести в то же состояние половину людей, звонящих им на горячую линию. Поэтому нам было необходимо придумать что-то наподобие этой ситуации.