Как-то раз во время обхода завода мы остановились понаблюдать за потоком и сбалансированностью нескольких операций. Поскольку происходящее представлялось не вполне понятным, мы решили обратиться за разъяснениями к оператору (назовем ее Мэри) и задали ей вопрос о ее работе. При нашем приближении Мэри распахнула глаза, как испуганная лань, ослепленная фарами автомобиля. Мы попросили Мэри описать несколько важных моментов ее работы. В ужасе и растерянности Мэри пролепетала: «Я приступила к работе только сегодня и еще ничего не знаю». Мы решили, что это не проблема, поскольку рядом работала ее коллега, которая, наверное, отвечала за обучение новенькой. «Может быть, это знает твоя напарница?» — спросили мы Мэри, на что та ответила: «Она работает здесь со вчерашнего дня!» Мы нередко встречаем работников, почти не имеющих опыта (профессиональных навыков, представления о продукции, требованиях к качеству и технике безопасности), которые «обучают» своих товарищей. Поэтому мы не удивляемся, когда, рассказывая о методе работы, кто-то говорит: «Каждый делает это по-своему».
Нас поражает, как можно так легкомысленно относиться к столь важному для успеха организации фактору, как передача знаний и навыков. Почему принято считать, что люди приобретают необходимые навыки «со временем»? Когда мы говорим руководителям о проблемах на рабочих местах, в ответ часто приходится слышать: «Чтобы научиться, нужно время, обычно люди осваивают эту работу за несколько месяцев». Между тем проблемы продолжают возникать изо дня в день, а руководство терпеливо ждет, пока до подчиненного наконец дойдет, в чем дело. Понятно, что, если до него так и не доходит, он попадает в категорию никуда не годных работников или нарушителей, а руководителю остается разбирать последствия. Порой он говорит:
В числе прочих широко распространены следующие подходы к обучению:
• «Утонуть или выплыть». Старый добрый метод, который действительно иногда используется для «обучения» плаванию. Ученика бросают в воду, и если он сумеет выбраться на берег живым, значит, он научился «плавать». К сожалению, тот же метод используется и для профессиональной подготовки. Порой работники говорят нам: «Я научился этому на горьком опыте, чем они лучше меня!»
• «Дайте им время, и они все усвоят». Новичку дается время, чтобы разобраться, как выполнять свою работу, и добиться в ней определенных успехов. Такой подход близок к методу «утонуть или выплыть», поскольку речь идет о тех, кто еще не утонул. Если работнику удается удержать голову над водой, значит, он выплывет. К сожалению, если вы применяете этот метод, то придется мириться с тем, что пока новичок не научится, результативность его работы будет оставлять желать лучшего.
• Метод «микроволновой печи». Тридцать секунд — и все готово! Обычно подобное обучение проходит примерно так: «Сначала делайте это, потом это, а потом вон то. Есть вопросы?» (Мы нередко видим, как таким образом готовят внутренних координаторов по бережливому производству. Отправь их на курсы продолжительностью 1-2 недели, и они вернутся «всесторонне подготовленными» экспертами по бережливому производству.)
• «Найди лучшего работника и делай, как он». Недостаток этого метода в том, что «лучший работник» далеко не всегда оказывается хорошим учителем. К тому же не исключено, что его вовсе не прельщают подобные обязанности. Еще одна проблема с этим методом состоит в отсутствии четко определенной структуры. Почему вы считаете, что «учитель» выполняет работу правильно? Уверены ли вы, что он способен внятно разъяснить, что следует делать? Знаком ли он с требованиями к качеству и технике безопасности при выполнении данной работы?
ПОДСКАЗКА
Возьмите ответственность за обучение и подготовку на себя
Казалось бь}, бесконечные разговоры о том, что «люди — это основной актив компании», должны привести к тому, что менеджеры и руководители станут придавать подготовке и обучению большее значение. Тем не менее многие менеджеры слагают с себя ответственность за обучение. Помните, что применение определенного метода обучения и достижение высоких результатов требуют личной ответственности руководителя. Составьте план, подготовьте тренеров (вы должны быть в их числе), лично убедитесь в адекватности метода и проверяйте результаты процесса. Ваше внимание убедит людей, что их успех важен для вас.