Практика продаж

Продавать означает так убедитьчеловека в преимуществах той или иной произведенной работы или предложенного мнения, чтобы он принял решение в их пользу. Таким образом, ваши клиенты делают покупки (принимают решения о покупке), когда у них возникает чувство, что им нужен предлагаемый вами результат выполненной работы.Для вас это означает, что, прежде чем начинать убеждать своего клиента, вы должны знать, что ему нужно.

Продавать - значит иметь ответственную, интересную работу, к которой предъявляются высокие требования и которой свойственно разнообразие. Приходилось ли вам когда-нибудь слышать в свой адрес пренебрежительные отзывы о профессии продавца? Если такое хоть когда-нибудь случится, советуем сделать глубокий вдох, пристально посмотреть в глаза говорящему и спокойно и вежливо ответить: "У вас потому такой высокий уровень жизни, что я и тысячи других продавцов работают именно в этой сфере. Много зарабатывать позволяет вам рыночная экономика, а продавцы являются сердцем и двигателем этой системы".

Прежде чем суметь что-либо продать, вам необходимы два вида сведений:

а) сведения о потребностяхсвоего делового партнера, например о клиентах, которые с ним сотрудничают на данный момент, о возникших в результате сложившихся обстоятельств "дефиците" или "проблеме", о целях всей фирмы или конкретного отдела, о его маркетинговой стратегии, о режиме его работы…

б) сведения о самом партнереи его нуждах, например о движущих мотивах и установках, особенностях его поведения при принятии решений и при совершении покупки, его личных целях, его возможностях… (см. также гл. 3 "Подготовка к деловой беседе").

Только получив эти сведения, вы заложите основы для дальнейшей работы по целенаправленному убеждению партнера. Почему кроме сведений о нуждах вашего собеседника вам также необходимы сведения о нем самом? Потому что в поведении любого человека, в принятии им любого решения всегда проявляются два фактора: рациональный и эмоциональный,которые в жизни постоянно переплетаются и влияют друг на друга (см. модель айсберга в гл. 1 "Коммуникация в сбыте"). Чувства, испытываемые вашим партнером, в значительной степени оказывают воздействие на принятие им решений.

Вам важно установить:

1. Что нужно клиенту (лицу, проявившему интерес)?

Его объективные потребности.

При этом вам помогут прежде всего профессиональные знания, опыт, внимательное наблюдение за поведением клиента во время его посещения вами. Опытный продавец и консультант порой бывает настолько проницателен, что распознает, что нужно его деловому партнеру, лучше и точнее, чем он сам. Однако если вы не сумеете столь же правильно определить следующие пункты, то знание только этого вам мало поможет.

. 2. Чего хочет клиент/лицо, проявившее интерес?

Его субъективные потребности.

То, что ваш партнер желает для себя, крайне редко совпадает с тем, что ему нужно (с точки зрения стороннего наблюдателя). Постоянно помните о том, что

Клиенты покупают не товары или услуги, а представления, которые у них возникают от желаемого конечного состояния.

3. Почему клиент/лицо, проявившее интерес, хочет именно это?

Что он ожидает от этого?Его нужды (покупательские мотивы, осознанные и неосознанные критерии принятия решения). Более подробно об этом важном вопросе говорится на следующих страницах.

4. Какие представления сложились у клиента/лица, проявившего интерес о подходящих мерах, методах и путях достижения своей цели?

Его предложения о возможном решении.

Если вы знаете, какие решения (проблемы) ваш собеседник готов принять, а какие, по вашим предположениям, основанным на опыте общения с ним, он сочтет неприемлемыми, вы, внося в последующем свои предложения, не будете действовать вслепую, рискуя зайти в тупик, попасть в западню, наступить клиенту на любимую мозоль…

До тех пор, пока вы не знаете, что ваш деловой партнер считает подходящим и отвечающим его требованиям, любое ваше предложение может завершиться неудачей.

Потребности и мотивы