Практика продаж

Чувство раскаяния в совершенной покупке - явление, которое, несомненно, известно практически всем продавцам. Очень часто случается, что покупатель звонит и просит аннулировать договор. Что можно сделать в этом случае? Если такая ситуация уже возникла, вряд ли что-то еще поможет! Однако у вас есть возможность предотвратить возникновение чувства раскаяния у клиента. Поэтому не считайте, что с подписанием договора вы можете "умыть руки". Вы должны основательно потрудиться, пока договор не будет выполнен, когда "отступление" уже невозможно.

Вселите в клиента уверенность, помогите ему сформулировать убедительные доводы, при помощи которых он может оправдать свое решение перед своим руководством и коллегами. Расскажите ему, насколько довольны другие ваши клиенты, принявшие аналогичное решение. Убедите его в том, что он будет в высшей степени удовлетворен, когда его фирма получит заказанный им продукт. Сообщите, как ваша фирма и вы лично намерены и в дальнейшем "опекать" и обслуживать его.

Не забывайте, что подписанный договор купли-продажи еще совсем не означает, что на этом можно "поставить точку".

Выполняйте все условия договора как можно быстрее и точнее, соблюдайте все достигнутые договоренности.

Осознайте, что принятое клиентом решение является началом длительного делового сотрудничества. Давайте своему клиенту советы и оказывайте ему помощь (в рамках своих возможностей). Помните: как до, так и после подписания договора клиент продолжает сравнивать вас с вашими конкурентами! Сколько проектов осталось по этой причине нереализованными, сколько договоров было аннулировано!

Как правило, клиент имеет возможность вести переговоры помимо вас и с другими продавцами. Поэтому вашим конкурентам также отлично известно, что этот клиент готов совершить покупку. Когда они ему звонят по телефону и он сообщает им о своем решении, они часто пытаются сделать свое предложение более привлекательным, чем ваше, добавив к нему какую-нибудь "изюминку".

Этот момент для вас крайне опасен, вы рискуете потерять заказ, если немедленно не предпримете "профилактические" меры: вам надо еще раз подтвердить главную пользу и выгоду своего предложения. Кроме того, в последующие после подписания договора дни вам нужно "не спускать глаз" с партнера и поддерживать с ним постоянный контакт.

Согласуйте с партнером свои совместные дальнейшие действия: что вы намерены делать, что собирается предпринимать он, когда вы снова встретитесь для того, чтобы обсудить текущие вопросы.

"Итак, мы встретимся с вами через две недели в среду в 9.00 в вашем кабинете. Со мной придет специалист по вопросу XУ. До этого срока вам надо назвать трех пользователей из вашей фирмы, которые примут участие в планируемом представлении системы. Вы согласны с этим?"

Проверьте еще раз, записали ли вы всю самую важную информацию. Если это была первая встреча с клиентом, важно зафиксировать все имена и фамилии деловых партнеров, их должности, адреса, номера телефонов и факсов и, разумеется, срок следующей встречи и вопросы, которые на ней предстоит обсудить.

Поблагодарите партнера за доверие, которое он проявил по отношению к вашей фирме (а не за заказ, который, по сути дела, ему выгоден). Заверьте его в самом добросовестном соблюдении его интересов. Прощаясь, обратитесь к нему по имени, дружелюбно улыбнитесь, посмотрите в глаза и крепко пожмите ему руку.

Вежливо попрощайтесь с секретаршей клиента или его помощником. Часто именно ваше поведение определяет, состоится ли ваша следующая встреча с клиентом и насколько благосклонно он будет к вам относиться во время нее.

Как себя вести, если сегодня решение еще не принято?

На ваш вопрос, предлагающий клиенту принять решение: "Остались ли какие-нибудь вопросы нерешенными?", он может ответить так:

"На данный момент вопрос о заказе не стоит на повестке дня".

"Сейчас такой заказ не входит в мои планы, может быть, позднее…"

"Мне надо еще раз над этим подумать".

В этом случае желание совершить покупку еще недостаточно сильное. Вам необходимо еще раз разобраться с его сомнениями и колебаниями. Придется вернуться к отражению его возражений:

"Мне понятны ваши сомнения. Давайте еще раз вместе в спокойной обстановке взвесим все за и против".

Нужно использовать всю свою интуицию и такт, чтобы со всей твердостью побудить клиента к размышлениям и принятию решения, но в то же время не оказывать на него давление.