Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

Главный принцип «Нужды пациента превыше всего» следует применять при лечении каждого пациента клиники Мэйо. Больные должны иметь возможность подробно рассказать историю своей болезни медикам, которые внимательно их выслушают. Каждого пациента необходимо тщательно обследовать и к каждому проявить уважение. Некоторые мифы, связанные с клиникой Мэйо и ее брендом, возникли благодаря удивительному для пациентов качеству сервиса, который предоставляют им сотрудники; последние могут удовлетворять особые нужды: перегнать трейлер на стоянку, позаботиться об оставленной собаке, отметить день рождения больного.

Столетний бренд клиники Мэйо процветает и в наши дни – не только потому, что один из основателей определил его основные принципы в 1910 году, но и по той причине, что эти принципы ежедневно претворяются в жизнь сотрудниками, предоставляющими высококачественный сервис тысячам пациентам и их семьям. Истории о благородных поступках предшественников и коллег находят отклик в сердцах сотрудников клиники Мэйо и наполняют их работу смыслом – это значительный бонус в дополнение к жалованью, которое каждые две недели поступает на их банковские счета.

Глава 3. Практика командной медицины

В пятницу вечером я вернулся с конференции авиарейсом раньше запланированного, чтобы увидеть жену и дочь, прежде чем я отправлюсь спать. Я пробыл дома всего 45 минут, когда позвонили из клиники и сказали, что срочно нужна моя помощь в операционной. Один из хирургов испытывал затруднения с молодым пациентом. У того был васкулит из разряда коллагенозов, который делал стенки кровеносных сосудов слабыми и предрасположенными к формированию и расширению аневризм. Молодой человек ехал домой в смокинге, взятом напрокат к венчанию, которое должно было состояться на следующий день. Внезапно он почувствовал слабость и острую боль в животе. Его отправили в ближайшую больницу во Флэгстаффе, и там его сердце остановилось. После реанимации он был транспортирован в клинику Мэйо, где у него вновь остановилось сердце еще до того, как его доставили в операционную. После 23 переливаний крови медики все еще не могли контролировать расширившуюся аневризму в левой печеночной артерии.

Приехав в больницу, я сумел взять под контроль артерию, не причиняя вреда правой доле печени. На следующий день пациент был отключен от аппарата искусственного дыхания и разговаривал с медсестрой в реанимационной, как будто накануне ничего не произошло. Еще через день наш капеллан провел обряд венчания в палате интенсивной терапии, а неделю спустя пациента выписали, потому что у него не было никаких проблем.

Я был счастлив помочь этому молодому человеку. Если возникает необходимость в сотрудничестве, я без всяких сомнений предлагаю поддержку [28].

История, рассказанная доктором Дэвидом Маллиганом, заведующим отделением трансплантологии и специалистом по хирургии печени, не единична. Она связана с корпоративной культурой Мэйо и работой в командах, которая является одним из основных видов компетенции клиники. Сотрудники Мэйо – специалисты высокой квалификации, но такой же квалификацией обладают и медики, работающие в других организациях. Однако именно работа в командах является отличительной особенностью медицинского персонала клиники Мэйо. И клиника добилась преимущества перед многими медицинскими организациями в том, что касается умения найти и  объединитьталантливых специалистов на благо пациентов.