Преимущество повторяемости – 2. Диагностика и анализ бизнес-процессов. Практическое руководство по бизнес-процессам

Таким образом, цель коррекции процессов в проектах организационных изменений – обслужить трансформацию управленческой парадигмы в конкретном направлении, исправить процессы под заранее принятое управленческое решение, реализовать это решение в деталях «делай раз, делай два!».

Чрезмерное увлечение такими задачами точно не является полезным. В нашей практике в начале 2000-х был тендер, когда заказчик хотел все процессы организации одновременно оптимизировать, автоматизировать и внедрить на них СМК, получить сертификат ISO. И мы видели предложения конкурентов на трех страничках текста, которые клиент рассматривал вполне серьезно. Конечно, ничем созидательным этот проект не завершился.

Чаще всего проекты изменения системы управления играют для процессов организации роль «санитайзера», когда «по пути» происходит корректировка – так называемое light-совершенствование существующих процессов.

1.1.4. Автоматизация

В последние десятилетия автоматизация становится преобладающей причиной изменения процессов. Если раньше ее объектом были различные функции, то сейчас все чаще ими становятся сами процессы. Автоматизация реализуется:

• проектным образом, когда внедряется информационная система или некое ИТ-решение. В этом случае происходит не только перевод существующих или трансформированных процессов или функций (так называемых системных функций/процессов) на ту или иную ИТ-платформу. В результате автоматизации может меняться сама логика (дизайн) процесса. В общем случае она пересматривается. Перед организацией всегда стоит вопрос: пытаться реализовать свою бизнес-логику в процессе или использовать (при наличии) такой дизайн процесса, который предлагает вендор;

• процессным образом (так называемая оперативная автоматизация), когда организация проводит «текущий ремонт и апгрейд», автоматизируя отдельные решения, функции, исправляя некорректно работающие процедуры и т. д. Такие работы выполняются без существенных изменений ИТ-архитектуры предприятия, с использованием уже применяемых и привычных для него технологий.

Цель изменения процессов при автоматизации – обеспечить существенное улучшение основных характеристик процессов (скорости, стоимости, качества результата и/или качества процесса и т. п.) за счет применения информационных технологий (а именно, конкретных, заранее определенных ИТ-решений).

Впрочем, на практике иногда эта цель превращается в более утилитарную: предполагается, что уже сам выбор информационной системы (ИС) гарантирует волшебное изменение процессов в нужном направлении. И тогда следует лишь скорректировать их таким образом, чтобы обеспечить работоспособность ИС.

В последние годы все более широкое распространение получает термин «цифровизация». В широком смысле под ней понимают процесс внедрения цифровых технологий в самые разные сферы деятельности, а в узком – перевод этих сфер в цифровой формат. В отличие от автоматизации, которая рассматривается как развитие и усовершенствование процессов с хотя и сокращающимся, но все-таки ненулевым участием человека, цифровизация позиционируется как процесс исключения человека из исполняемых процессов.

Задача автоматизации, говоря просто, – это снижение расходов на ручной труд персонала, что позволяет путем разовых затрат на ИТ-решения получить существенную постоянную экономию за счет сокращения персонала, необходимого для поддержания процесса. Попутно уменьшаются влияние человеческого фактора и количество ошибок, растет качество результата и т. п. Но автоматизация обычно сохраняет общий замысел процесса, его корневой дизайн. В результате же цифровизации «в цифру» переводятся или «в цифре» реализуются такие вещи, которые были недоступны или нецелесообразны в ручном исполнении человеком.

1.1.5. Трансформация (совершенствование/реинжиниринг)

Здесь речь пойдет об изменении и улучшении процессов (мы будем для таких действий использовать термин «трансформация»), которые по каким-то причинам перестали устраивать организацию. Если отклонения от желаемого состояния относительно невелики, то обычно организация ставит задачу скорректировать имеющийся процесс, чтобы получить необходимые его характеристики (этот метод носит название «совершенствование»). Когда же отклонения велики и критичны, а процесс в нынешнем виде не устраивает категорически, его надо «сносить» полностью и вместо него имплементировать новый процесс, обычно построенный на других, коренным образом отличающихся от текущих решениях и принципах (так называемый реинжиниринг).