Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса

Как многие знают, наш центр находится в ТЦ «Афимолл-Сити». Появились срочные вопросы к управляющей компании ТЦ, а она расположена на шестом этаже, и до нее нужно минут 10–15 идти. По дороге центра долго не понимал, почему люди обращаются ко мне с вопросами как куда пройти, где что найти и т. д. Мои 10 минут до управляющей компании растянулись до 40 минут. Когда я добрался до руководства «Афимолла», секрет раскрылся. Сотрудники «Афимолла» при виде меня воскликнули: «Патриотично! Со значком».

И тут я решил провести эксперимент: что будет, если домой я тоже поеду со значком «Мои документы». Время на дорогу, как и предполагал, растянулось. Ко мне обращались с вопросами, как по поводу «как пройти, где найти», так и по поводу услуг. В электричке всю дорогу консультировал милую бабулю по вопросам ЖКХ и ЕПД. Рассказал, как правильно оплачивать, подавать показания счетчиков.

Следующим утром рассказал коллегам эту историю. Коллектив решил поддержать инициативу. Общим голосованием мы приняли решение проводить такую акцию раз в месяц. Эффект не заставил себя долго ждать. Коллеги рассказывали, как помогали найти дорогу, консультировали по услугам (соц. картам, оформлению водительского удостоверения и т. д.). Вопросы москвичей и гостей столицы были разные и интересные!

Вся эта история свидетельствует о том, что наш значок – это не просто маленький аксессуар. Это «маячок» наших добрых дел и Искреннего сервиса оказания государственных услуг. И самое важное, что москвичи нам действительно доверяют. И это очень вдохновляет. По крайней мере, меня.

* * *

Вы спросите, почему я включил в книгу эту историю? В чем в ней подвиг? Все просто. Давным-давно я понял, что маркетинговая стратегия компании пишется руководством, но делается руками рядовых сотрудников. Именно они в конечном итоге решают, есть ли в компании маркетинг или нет. Именно от них зависит впечатление, а значит, и восприятие клиента. Мы можем напридумывать каких угодно фишек. Но если их нет в голове, руках и сердцах сотрудников… то их просто нет.

Поэтому наша главная и первостепенная задача – вначале сделать их послами бренда. Только в этом случае есть шанс влюбить в себя клиентов.

История про значки, с одной стороны, проста. Но с другой… Дело совсем не в них. Попробуйте прямо сегодня предложить вашим сотрудникам поработать по дороге домой или завтра по дороге на работу. Они отнесутся с радостью? Отлично! С нетерпением жду вашу историю.

Но вернемся к моему мэру Нью-Йорка. Главная фишка МФЦ Москвы – это замечательные сотрудники. Без которых даже самый навороченный центр, который, в принципе, могут открыть и в Нью-Йорке, и в Урюпинске – будет просто складом мебели и компьютеров. Именно люди вдыхают во все это жизнь. Именно они находят нестандартные решения, о которые сломалась бы любая машина. Именно они сопереживают и радуются вместе с заявителями. Помогают, когда им больно и непросто, так же как и добавляют положительных эмоций к приятным поводам. Люди, которые приходят на работу не просто за зарплатой. «Я делаю мою Москву лучше!» Именно так говорит практически каждый.

И снова пусть за меня поговорят они сами.

КОГДА ЧЕЛОВЕК АССОЦИИРУЕТ СЕБЯ С КОМПАНИЕЙ И КОМАНДОЙ,

СЧИТАЕТ СВОЕ ДЕЛО ПО-НАСТОЯЩЕМУ ВАЖНЫМ,

ОН БУДЕТ ПО-НАСТОЯЩЕМУ МОТИВИРОВАН.

История 12 Отвлечь от боли в сердце

МФЦ района Коньково

Анастасия Алексеевна Киселева, ведущий специалист по предоставлению услуг, отдел предоставления услуг универсального направления

Работа в центре госуслуг – это, прежде всего, работа с людьми. А специфика этой работы предполагает не только знания и умение применять на практике определенный ряд речевых модулей и регламентов, но и способность выстоять в определенных ситуациях. Их бывает огромное множество: разъяренный посетитель, излишне коммуникабельный, шумный или не самый доброжелательный. И при работе с таким клиентом важно быстро и четко выполнить свою работу, не поддаваясь на всевозможные провокации, оставаясь в рамках делового общения.

Но, к великому сожалению, встречаются и такие посетители, которые находятся в состоянии отчаяния, уныния, горя. Так как мы работаем с такими документами, как документы ЗАГС и документы для вступления в наследство, то мы имеем дело с людьми, недавно познавшими самое большое горе в жизни человека – утрату близких.