Прибыльная парикмахерская. Советы владельцам и управляющим

Каким должен быть отзыв? Лучше если в отзыве говорится о результатах вашей работы, а не об эмоциональных реакциях типа: «Все здорово», «Мне очень понравилось». Например, о результате можно отозваться так: «Я давно подбирала нужный оттенок волос и только после посещения парикмахерской “…” я получила именно то, что хотела, – самый лучший оттенок, который у меня когда-либо был. Спасибо!» При этом желательно указывать в отзыве имя клиента, чтобы при желании его можно было бы найти.

Еще нюанс: если вы ориентируете свою рекламу на определенную аудиторию, то и отзывы лучше размещать от клиента из этой же группы. Согласитесь, отзыв от пенсионера будет глупо смотреться в рекламе молодежной парикмахерской.

С отзывами связана еще одна интересная стратегия, о которой мы поговорим далее. Но сейчас только коснусь ее: соберите отзывы своих клиентов и сделайте мини-брошюру – это будет гораздо лучше обычных журналов о моде и красоте.

Говорите о гарантиях. Гарантия – сильнейший инструмент (и при этом редко используемый). Почему гарантия так эффективна?

Первое: клиенту чисто психологически гораздо легче пойти в новую парикмахерскую, если он знает, что сможет забрать деньги, если ему что-то не понравится. Для него это беспроигрышная ситуация.

Второе: почти никто не дает гарантий, и это может стать одним из ваших отличий, включенных в УТП.

Третье: если вы смело даете гарантию, то вы уверены в качестве и результате своих услуг. И клиент видит эту уверенность. Возникает еще больше доверия к вам.

Могу угадать возражение: «Если я дам гарантию, то сбегутся все халявщики и я разорюсь». Но опыт показывает, что возврата требуют не больше 1–2% от всех клиентов.

А почему вы боитесь давать гарантию, ведь она является прямым выражением того, что вы делаете? Вы каждый день стрижете людей и уверены в качестве своих услуг – так почему бы не сказать об этом вашему потенциальному клиенту?

Гарантии бывают условные и безусловные: условные гарантии – это когда требуется подтверждение того, что ожидаемый результат не был достигнут; безусловные гарантии дают возможность клиенту вернуть все деньги за услугу, если ему что-то не понравится. При этом от клиента ничего не нужно, только желание вернуть деньги.

Если вы даете гарантию, то тем самым вы сильно повышаете привлекательность своей услуги. Это инструмент, который превосходно работает с клиентами, у которых денег больше, чем времени (и у вас такие есть, даже если ваша парикмахерская эконом-уровня).

Лучше всего работают безусловные гарантии – если не понравилось, то вернем все деньги. Что здесь можно отметить?

– Указывайте в гарантии как можно больше деталей. Например: «Если вы чем-то недовольны или вам что-то не понравилось в нашей парикмахерской, сообщите нам об этом в течение семи дней со дня посещения, и мы сделаем вам следующую стрижку бесплатно или вернем вам деньги».

– Сделайте гарантию более привлекательной, чем просто возврат денег. Например: «Если вы не будете полностью удовлетворены качеством наших услуг, то сообщите нам об этом в течение семи дней после посещения, и мы не только вернем вам деньги, но и оплатим стрижку в другой парикмахерской».

– Сделайте гарантию уникальной: «Потрясающая гарантия возврата денег, которую вы не встретите ни в одной парикмахерской».

– Сделайте гарантию более «человечной»: «Мы понимаем, насколько важно для вас испытывать удовлетворенность оказанной в парикмахерской услугой. И мы настолько уверены в том, что вы останетесь довольны нашей работой, что готовы предложить вам 100%-ную гарантию возврата денег».

Эти «фишки» помогут вам составить действительно эффективную гарантию.

Но, чтобы давать гарантии, нужно знать свои цифры – не на все услуги возможна гарантия. Если вы даете ее, то поднимайте цены – это чистая математика. Допустим, стрижка в вашем салоне стоит 500 руб.; вы предлагаете на нее безусловную гарантию (если клиенту не нравится результат, то вы возвращаете деньги); на практике вы выяснили, что процент возвратов составляет 10%. Как сохранить прибыль и привлекательность предложения (с гарантией)? Увеличиваем цену: 500 руб./10% (процент возвратов) = 50 руб., итого цена вашей стрижки с гарантией составляет 550 руб. У вас теперь больше новых клиентов и нет потерь на услуге, а клиенты рады, что могут себя обезопасить.

Рассчитывайте гарантии на каждую услугу: выявляйте процент возвратов и на этот процент поднимайте цену.

Ставьте цены на 10—15% выше конкурентов. Когда клиенты будут вас спрашивать о причинах высоких цен, тут-то вы и сможете рассказать им про все свои преимущества, о своем УТП.

Помните: если вы устанавливаете низкие цены, вы всегда будете гоняться за конкурентами и клиентами. А для успешного развития нужно разворачивать ситуацию наоборот!

Используйте фотографии. Еще большей эффективности вашим предложениям добавят фотографии. Но я говорю вовсе не о фото моделей с красивыми волосами или знаменитостей.