Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим

необходимо, чтобы о нашем ресторане потребитель знал;

нужно исключить негативные эмоции или впечатления гостей от ресторана.

Что заставляет людей после одного-двух посещений забыть о ресторане? Основная причина – уровень сервиса. Но часто бывает и так, что работники заведения любезны, кухня хорошая, а вернуться снова не хочется. Очень важно то, как воспринимает клиент ваш ресторан, ему нужно ощущение «своего» места. Если удастся создать это ощущение, то вы завоюете своего гостя.

Как нужно привлекать постоянного гостя

Первое правило. Нужно узнать у гостя, почему он посещает именно ваш ресторан. Нередко гость знает о заведении больше, чем вы. Причина в том, что у него неискаженная оценка ресторана, он ничего не придумывает и платит реальные деньги за каждое посещение – и не просто так, а за что-то конкретное. Его оценка объективна. При этом у гостей возникают такие идеи, до которых ресторанным работникам додуматься сложно. Кроме того, постоянный гость – это рекламный агент; самая эффективная реклама состоит в том, что человек, уже побывавший в ресторане, рекомендует его своим знакомым. Репутация заведения, созданная постоянными гостями, – самая ценная.

Втрое правило. Берегите постоянного клиента и имейте с ним постоянную связь. Чем дороже заведение, тем значимее работа с постоянными клиентами. Такой клиент более разборчив, больше платит и соответственно больше требует.

Важно, чтобы гостя узнавали, ему нужен «свой» официант, для него обязательны знаки внимания (например, проводить его к «любимому» столу, поинтересоваться его мнением о качестве блюд, программе и т. д.). Но может возникнуть опасность, когда персонал в работе с постоянным клиентом перестает держать дистанцию. Всем полезно время от времени одергивать себя для поддержания дистанции.

Вместе с тем следует помнить: несмотря на то что постоянный гость обеспечивает вам прибыль, и его нужно ставить в определенные рамки.

Открывая ресторан, продумывая свою работу, мы начинаем борьбу за постоянного гостя. Четких, определенных правил при этом может и не быть, но есть база, на которой все строится:

ресторан должен быть открыт профессионально;

в нем должна быть хорошая кухня;

в ресторане должно быть хорошее обслуживание.

Можно выстроить роскошный зал, подавать прекрасную еду, но если в заведении работают люди, которые не любят своего дела, то никогда не удастся удержать гостя. Именно по этой причине рестораны оказываются невостребованными.

В своей деятельности я руководствуюсь такими правилами: «никогда не успокаиваться» «у нас все для вас».

Никогда не успокаиваться – значит расти и процветать. У каждого ресторана может быть индивидуальная программа для достижения этой цели, но самое важное – люди, именно они и делают ресторан. Как только наступает расслабление, великолепный полет ресторана на нужной высоте переходит в пике. Хорошо, если пилот хороший и вовремя выправит штурвал. А если нет? Таких примеров у нас, в Петербурге, множество, статистика неутешительная: из каждых 200 ресторанов закрываются 170–180 либо меняется формат предприятия.

Второе мое правило – «у нас все для вас» – базируется на понимании того, что гость может зайти в ресторан в любом настроении – и когда ему хорошо, и когда ему плохо, и когда он ищет общества и веселья, и когда ему хочется уединения. А внимание и вежливость никогда не бывают лишними.

Еще нужно иметь в виду такой нюанс: когда гость впервые посещает какой-то ресторан, он испытывает хоть и небольшой, но дискомфорт, у него есть хоть и малое, но опасение – вдруг что-то будет не так, что-то омрачит этот визит. Нередко бывает, что гостю хочется чего-нибудь «эдакого» или, наоборот, – простого, чего нет в меню. Дайте вы человеку то, что он просит; в моей практике еще не было ни одного случая, чтобы гость попросил невесть что, большей частью это простые, домашние варианты блюд. Ну истосковался. Поймите.

Желание клиента – закон. Приведу пример: во время ужина простуженному гостю принесли великолепное, но очень холодное пиво. Он позвал официанта и сказал: «Подогрейте, пожалуйста, мне пиво!» На что официант задал всего два вопроса: «До какой температуры подогреть и как определить ее без термометра?» И все. Официант просто-напросто не отказал в просьбе, а гость осознал абсурдность своего пожелания. Но размер благодарности был очень приличный!

Практические советы: как принимать гостей

Представление о гостеприимстве и качестве обслуживания в области общественного питания в последние годы существенно изменилось. В настоящее время все большее значение приобретает хорошо продуманное и поставленное на профессиональный уровень руководство сферой обслуживания. Внимательное отношение к гостям и хороший сервис идут сейчас рука об руку. Тщательная подготовка к приему посетителей должна способствовать удовлетворению всех их законных требований.