Приемщик автосервиса: Практическое пособие

Динамика этого показателя позволяет оценить в общем:

– качество работы;

– соответствие цен предлагаемым услугам;

– качество обслуживания;

– своевременность и полноту предлагаемых комплексных

услуг;

– в какой мере клиенты довольны работой предприятия.

Необходимо постоянно следить за колебаниями посещаемости (с обязательным раздельным учетом по категориям сервисных циклов), тщательно анализировать негативные изменения, принимать меры противодействия таким изменениям.

Контроль постоянных клиентов выполняют при помощи учета “процента удержания клиентов”. Это еще один параметр, по которому за рубежом проверяют репутацию ремонтной службы. Этот параметр рассчитывается как

Отношение количества клиентов, обращавшихся неоднократно, к Общему количеству клиентов за год

Расчет можно проводить и по фирме в целом, и по каждому приемщику (смене) отдельно.

Необходимо следить за загруженностью приемщиков и своевременно увеличивать их количество, если объем работ возрастает. Штат мастеров-приемщиков определяется из расчета по одному на каждые 15 заказов, проходящих за день.

Небрежность многих автосервисных фирм в составлении должностных инструкций мастеров-приемщиков приводит к невозможности должным образом оценивать качество их работы.

Напомним, что приемщик ответственен за:

Предоставление клиентам квалифицированной консультации.

Реализацию услуг технического сервиса, продажу запчастей и автопринадлежностей.

Определение обоснованности претензий по гарантии и постгарантийной поддержке.

Оценку отношения клиентов к работе предприятия (по поступающим от них рекламациям и по ответам на послеремонтные контрольные телефонные звонки).

Анализ особенностей рынка (изменений в составе клиентуры и в структуре парка автомобилей).

Ведение и обработку файла (картотеки) клиентуры с целью поддержания личных отношений с заказчиками и покупателями. Поддержание деловых отношений с клиентами особых категорий (владельцами автохозяйств, оптовыми покупателями и т. п.).

Ведение и обработку файла (картотеки) истории обслуживания каждого автомобиля.

Запасные части

Особенности товара

Торговля запасными частями и сопутствующими товарами в СТО экономически эффективна, но далеко не все ремонтные предприятия ее организуют. Наличие службы продажи запасных частей и сопутствующих товаров при ремонтном предприятии полезно не только клиентам, но прежде всего самому предприятию. Обеспечивая номенклатуру запасных частей для торговли, предприятие обеспечивает достаточные запасы запасных частей для ремонта, закупленных по оптовым ценам, и сокращает дорогостоящие срочные закупки деталей на рынке. Управление запасами товаров эффективнее, когда есть два крупных потребителя – ремонтный цех и розничные покупатели.