Приемщик автосервиса: Практическое пособие

Готовясь к трудным переговорам, к проблемным беседам с сотрудниками, к общению с клиентами, целесообразно пом-нить некоторые наблюдения, накопленные специалистами [15] :

• люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 часов утра;

• в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;

• в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;

• любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование уменьшает его;

• нас всегда притягивают знающие и опытные люди;

• чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность;

• люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнера;

• чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам;

• субъекта оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для партнера;

• когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так;

• последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего;

• смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным – из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;

• речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2,5 слова в секунду;

• фраза, произносимая без паузы дольше 56 с, перестает осознаваться;

• мужчина в среднем слушает других внимательно 1015 с, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;

• любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание…) обычно затрудняет понимание других;

• типичный собеседник как слышит, так и понимает намного меньше, чем он хочет показать;

• известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем, полученным в дальнейшем;

• люди обычно преувеличивают информационную ценность событий, подтверждающих их гипотезу, и недооценивают информацию, противоречащую ей;

• человек высказывает 80 % из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70 % из этого, понимают 60 %, в памяти же у них остается от 10 до 25 %;

• чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения;

• “средний человек” удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано ему лишь пару дней назад;

• лучше всего память работает между 8—12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего сразу после обеда;

• лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже первая, тогда как средняя чаще всего забывается;

• память человека способна сохранить до 90 % из того, что человек делает, 50 % из того, что он видит, и 10 % из того, что он слышит;

• прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные;

• слишком значительный объем наличной информации сбивает с толку и препятствует ее переработке;

• интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже – стоя, совсем плохо лежа;

• пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые – вечером;

• стоящий человек имеет некое психологическое преимущество над сидящим.

Общие нормы поведения при телефонном разговоре. Постоянно следите за тем, чтобы:

• ваш голос звучал дружелюбно;

• вы были позитивно настроены;

• вы четко произносили слова;

• делались паузы между важными понятиями;

• ваши фразы были краткими и касались сути дела;

• вы держали трубку на правильном расстоянии от губ;

• ваша речь не была слишком быстрой.

Если, говоря по телефону, вы улыбаетесь, то человеку на другом конце провода не удастся уловить в ваших словах недовольство, раздражение или разочарование. Если эти чувства есть, постарайтесь избавиться от них до разговора.

Следите за правильной аргументацией при телефонном разговоре:

• никогда не прерывайте высказывание претензий позвонившего, но вы должны, тем не менее, последовательно и аргументированно направить разговор в нужное русло и управлять им;

• дайте позвонившему выговориться – важно, чтобы агрессия, которую он, возможно, накопил, нашла выход;

• дополняющими вопросами переведите позвонившего на нужную тему.

Зарубежные автокомпании придают большое значение качеству общения персонала сервисных цехов дилерских фирм с клиентами и разработали специальные курсы обучения общению. Рекомендации этих курсов обязательны для соответствующих сотрудников, их применение на практике жестко контролируется руководителями фирм и их подразделений.