Приемщик автосервиса: Практическое пособие

Слушать и задавать уточняющие вопросы! Тот, кто в этот момент перебивает клиента и говорит “это разве проблема!”, дает клиенту пощечину – ведь для него на данный момент это самая большая проблема.

Следует дать понять, что вы готовы решить вопрос:

– Хорошо, что вы сразу подошли ко мне. Пожалуйста, расскажите, как проявляются симптомы.

И далее задавайте уточняющие вопросы. Воспринимайте серьезно как клиента, так и его проблему.

– Автомобиль мы сейчас посмотрим, тогда и решим, что делать.

Только дурак скажет, что “это не проблема”, и разрушит таким образом основу для объяснений рекламации.

– С такой проблемой, как вы ее описали, я еще не сталкивался. Нам придется подумать.

Это хороший ход. Даже тогда, когда вы на самом деле знаете причину.

Второе правило:

Избегайте посторонних слушателей.

– Пойдемте к машине, сейчас все посмотрим.

Такое решение лучше – вы избежите внимания других клиентов.

Третье правило:

Крикунов немедленно изолировать! Темперамент людей-крикунов устроен таким образом, что сначала они “накручивают” сами себя, а потом выкрикиваются на вас. Их надо немедленно отводить в отдельную комнату и дать выговориться. То давление, которое они сами создали, должно найти выход, и нет никакого другого средства против таких людей, кроме нарочитого показа удивления или замешательства.

– Повторите, пожалуйста, еще раз, я должен записать.

Большинство людей подобного склада такая фраза приведет

в чувство. Пар выпущен, и вы можете продолжать нормальный разговор. Но ваша серьезность не должна допускать и тени сомнения. Вместе с жалобой для клиента важно вдруг пошатнувшееся подтверждение правильности его выбора. После того как проблема разрешена, а рекламация закрыта, вспомните о необходимости для клиента компетентного подтверждения правильности его выбора:

– Машина безупречна, и я еще раз провел все возможные тесты. Поломка одной детали никак не может повлиять на качество этого автомобиля. Желаю вам счастливого пути.

Итак, при рассмотрении рекламаций:

– к любому клиенту отнеситесь серьезно;

– задавайте уточняющие вопросы;

– разговор с клиентом ведите отдельно, один на один;

– никаких поспешных заявлений типа: “пустяковая проблема” и т. п.;

– отдайте должное задетому самолюбию и еще раз подтвердите правильность его выбора после завершения работ.