Приемщик автосервиса: Практическое пособие

Рассмотрение рекламаций

Рассмотрение рекламаций является, наверное, наиболее сложной задачей, причем не важен объект рекламации:

– автомобиль;

– запчасти;

– произведенный ремонт.

Мы должны научиться понимать, что чувствует такой клиент, чтобы правильно растолковать его поведение, которое зависит от темперамента. Во-первых, клиент всегда испытывает разочарование из-за того, что он потратил довольно крупную сумму на неудовлетворительное качество. Кроме того, отсутствует столь важное при любой покупке подтверждение того, что его решение было правильным. А ведь к неприятностям может добавиться и ухмылка друзей. Или соседка, которая, спрятавшись за шторой, каждое утро злорадно наблюдает за тщетными попытками завестись. И теперь этот клиент приходит к нам, его состояние колеблется от грусти до бешенства, в зависимости от темперамента, и он хочет “выпустить пар”.

Первое правило: