Приемщик автосервиса: Практическое пособие

Проверочный лист автомобиля

Мы бесплатно проверили на вашем автомобиле:

Выявленные дефекты мы можем устранить в короткие сроки.

Пожалуйста, обращайтесь к нам.

Удержание клиентов

Использование подробной базы данных о клиентах способствует увеличению общего объема сбыта следующим образом:

Многократные услуги одному и тому же клиенту:

– бонусная и/или дисконтная программа с увеличением скидки или бонуса при каждой новой покупке;

– материальное и моральное выделение наилучших клиентов так, чтобы стало известно остальным;

– персональные обращения, направляемые на основе истории обслуживания: “Подходит срок ТО-2 для Вашего автомобиля, когда Вы сможете приехать?”.

– повышение сбыта услуг на одного клиента путем предложения дополнительных работ и товаров;

– удержание клиентов при изменении конъюнктуры путем привлечения их новыми ценами или скидками;

– комбинированные продажи услуг и товаров – предложение при ремонте специальных масел, присадок, принадлежностей и других сопутствующих товаров;

– дружеские продажи – стимулирование рекомендаций удовлетворенных клиентов их знакомым, в результате которых осуществляются продажи товаров и услуг;

– предложение новых или специальных услуг: консультирование без ремонта, консультирование по опциям и т. д.

Мастера-приемщики должны консультировать клиентов и как можно больше, даже если это всего лишь консультация, за которой не последует ремонт. Клиенты предпочитают сервис, где их консультируют. Чтобы завоевать большую долю рынка и даже просто удержать имеющуюся, дилеры стремятся идти навстречу клиенту, хотя простых решений для достижения успеха нет. Выясняют – какой тип клиентов составляет рынок для дилерской фирмы – живущие в районе или работающие там люди, расположенные там предприятия. Составляют как можно более полную картину для определения сервисного потенциала рынка.

Стараются проверять все сервисные операции, чтобы вскрыть незамеченные резервы повышения конкурентоспособности. Принято анализировать операции, используя недельный контрольный лист. Оформляя заказы, собирают информацию о своих клиентах так, чтобы она помогала организовывать деятельность.

Данные регистрации заказов могут показать, например, что водители-мужчины, живущие в радиусе до 10 километров, предпочитают сервис в вечерние часы. Не исключено, что данные именно такого анализа побудили компанию “Renault” поощрять привлечение мелких агентов, и во Франции вывески сервисных мастерских – агентов этой компании можно встретить чуть ли не через каждые 10 км, что, безусловно, способствует повышению уверенности покупателей в отсутствии проблем с ремонтом этих машин. Знание географии проживания возможных клиентов помогает и в организации рекламной кампании.

Возраст и пробег машин помогает определить объемы возможных ремонтов. Машины 2-4-летнего возраста составляют самый перспективный контингент, и их владельцы должны быть первыми целями для охвата рекламой.

Осуществленная покупка лишь начало отношений с клиентом – вот современная формула организации отношений с покупателями.

У покупателя автомобиля появляется “своя” СТО, а у СТО появляется “свой” клиент, которого надо сделать постоянным.