Приказано добиться результата. Как была обеспечена реализация реформ в сфере государственных услуг Великобритании

Отчасти ответ на этот вопрос связан с процессами глобализации и технического прогресса, в результате которых происходят повсеместные изменения в сфере услуг. Люди, занятые, например, в сфере массовой информации и коммуникации, в финансовых услугах, в последние 15–20 лет столкнулись с радикальной трансформацией своей профессиональной деятельности и тех организаций, в которых они работают. Это относится и к специалистам, занятым в частном секторе, например, к архитекторам, бухгалтерам или банкирам, у которых полностью изменились методы работы. Глобализация и технический прогресс оказывают не меньшее влияние, чем на частные услуги, и на услуги в области образования, здравоохранения и охраны общественного порядка, относящиеся к государственному сектору. Вся разница заключается в том, что в системе государственных услуг инициатива перемен неизбежно (ведь речь идет о государственном секторе) исходит от правительства. Когда правительство настаивает на том, чтобы учителя добивались «мирового уровня», оно ссылается на те требования, которые предъявляются к иным услугам на мировом рынке. Когда доктора с трудом осваивают нововведения в медицине, являющиеся результатом технического прогресса, они делают то же, что и специалисты в других областях, которые вынуждены осваивать нововведения, поскольку их принуждает к этому рынок. Когда полицейские пытаются совладать с ростом организованной преступности, они, как и бизнесмены во всем мире, пытаются не отстать от бесконечного инновационного процесса (правда, в данном случае им приходится иметь дело с тем, что является аморальным и противозаконным). То же можно сказать и о службах безопасности.

Бывший министр внутренних дел Чарлз Кларк о том же пишет в одной из глав книги «Public Matters», утверждая, что, в числе прочего, научные и технологические инновации, влиятельные и уверенные в себе потребители и растущая обеспокоенность профессиональными стандартами, особенно после чудовищных преступлений Гарольда Шипмана[216] и Иана Хантли[217], привели к радикальным изменениям правил игры и к усилению недоверия между правительством и специалистами [Clarke, 2007]. Поэтому, когда специалисты, занятые в системе государственных услуг, жалуются, что правительство настаивает на слишком серьезных переменах, зачастую эти изменения на самом деле вызываются значительно более масштабными причинами, хотя нередко и скрытыми от глаз широкой общественности. Это не оправдывает ни излишние меры, инициируемые правительством, ни совершаемые им ошибки, но независимо от того, какая партия находится у власти, помогает объяснить, почему правительство обычно настаивает на переменах, в то время как специалисты из сферы государственных услуг жалуются на перегрузку. Тем не менее, хотя на самом деле за последние 20 лет в сфере государственных услуг произошли значительные преобразования, нельзя сказать, что эти перемены масштабнее, чем в других областях; пожалуй, в целом они даже менее существенны. Вот такой пример: одно из самых серьезных различий между государственным сектором и частным – это отношение к потребителю, но специалисты в государственном секторе все еще относятся к тому, что у них есть клиенты, как к чему-то само собой разумеющемуся и ждут от них благодарности, в то время как в частном секторе мало кто из специалистов может позволить себе такой характер поведения.

Еще пример. В наш век общедоступной информации многие, воспользовавшись Интернетом, могут до определенной степени заниматься самообразованием, самолечением и оказывать себе самостоятельные юридические услуги. В таких обстоятельствах специалисту, когда-то пользовавшемуся авторитетом благодаря своим специальным познаниям, недолго почувствовать себя в опасности и занять оборонительное положение, хотя на самом деле (в перспективе) существование большого числа хорошо информированных людей и потребителей – великое благо. Недавно я столкнулся со случаем, когда хозяин собаки, засомневавшись в диагнозе ветеринара, пошарил в Интернете, пришел к иному выводу и настоял на том, чтобы ветеринар сделал нужный анализ. Первые слова позвонившего для того, чтобы сообщить результаты анализа, ветеринара были отнюдь не оборонительными, он сказал: «Поздравляю, Ваш диагноз оказался верным». За сим последовали рекомендации по лечению. Ветеринар строил свои отношения с клиентом конструктивно. Имеются также и новые данные о том, что в некоторых случаях компьютер с хорошей программой может поставить диагноз лучше, чем врач (см. [Gladwell, 2005]). Несомненно, такая тенденция будет только усиливаться. Это можно воспринимать как угрозу, но лучше считать шансом не только для усовершенствования диагностики, но и для предоставления врачам большего времени на лечение пациентов, а пациентам – для активного участия в выполнении медицинских предписаний, потому что именно в этом никакой компьютер не сравнится с врачом.