Принцип «черного ящика». Как превратить неудачи в успех и снизить риск непоправимых ошибок

Однако куда чаще неудачи выглядят по-другому. Как правило, их можно скрыть. При этом вы можете предъявить пострадавшим великое множество оправданий – «это редчайший случай», «такое случается раз в сто лет», «мы сделали все, что могли». Вы можете привести избирательную статистику, которая подтверждает вашу правоту, и игнорировать статистику, которая вам невыгодна. Вы можете находить новые аргументы в свою пользу, которые поначалу не пришли вам в голову – и которые вы отвергли бы, если бы эти аргументы (к счастью и вашему удобству) вас не обеляли.

Психологи часто указывают на то, что у самооправданий есть свои плюсы. Благодаря им мы не мучаемся, принимая какое-либо решение, не оспариваем любое суждение, не просыпаемся по ночам, размышляя о том, правильно ли мы сделали, когда вступили в брак, согласились на данную работу, пошли этим, а не другим путем. Проблема возникает, когда мы начинаем оправдывать себя бездумно, избегаем чувства вины машинально, перетолковываем факты безудержно, когда неудача угрожает нашей самооценке так сильно, что мы уже не в состоянии учиться на своих ошибках.

Что возвращает нас к вопросу, который мы задали в начале книги, когда увидели, как много людей гибнет из-за предотвратимых врачебных ошибок. Как получается, что врачи и медсестры не замечают страданий своих пациентов? Как эти уважаемые люди могут бессовестно утаивать свои ошибки? Почему они не сгорают со стыда?

Ответ на этот вопрос мы узнали, изучив явление когнитивного диссонанса. Именно для того, чтобы не сгореть со стыда за нанесенный пациентам вред, врачи и медсестры бессознательно воспринимают свои ошибки вовсе не как ошибки. Переосмысление реальности оберегает их профессиональную самооценку и морально оправдывает практику сокрытия ошибок. Зачем рассказывать другим о том, что ты ошибся, если это была совсем не ошибка?

Отсюда видна самая суть различия между обманом другого человека и самообманом. Если бы медсестры и врачи полностью осознавали неисправимые ошибки, которые совершили, их сокрытие лишь усиливало бы их мучения. Они понимали бы, что причинили пациентам вред, что умышленно ввели их в заблуждение, что в будущем эти ошибки, скорее всего, повторятся.

Медицинские работники не стали бы участвовать в столь масштабном мошенничестве, по меньшей мере вероятность этого крайне мала. Большинство врачей и медсестер – ответственные, хорошие люди. Многие из них героически сражаются за здоровье пациентов. Здесь-то и проявляется трагедия когнитивного диссонанса. Он позволяет порядочным людям вредить тем, кого они как профессионалы должны защищать, и не один раз, а снова и снова.

Сказанное можно перефразировать: наиболее эффективно скрывает собственные неудачи не тот, кто старается избежать ответственности, а тот, кто даже не понимает, что ему есть что скрывать.

В книге «Врачебные ошибки и врачебный нарциссизм» (Medical Errors and Medical Narcissism) профессор медицинской этики Университета Эмори Джон Банджа подробно рассматривает используемые медиками способы выдавать ошибки за что угодно, только не за ошибки [112]. Слова могут отличаться, однако глубинный смысл реакции врачей ужасающе похож на глубинный смысл реакции обвинителей, столкнувшихся с оправданием осужденного по результатам теста ДНК. Ошибки превращаются в нечто совсем иное, их сокрытие аргументируется:

«Что ж, мы сделали что могли. Такое случается».

«Зачем предавать ошибку гласности? Пациент все равно умер бы».

«Если сказать родственникам об ошибке, им станет только хуже».

«Это была вина пациента. Если бы он не был таким тучным (больным и т. д.), ошибка не причинила бы ему столько вреда».

«Если у нас нет абсолютной уверенности в том, что пациенту навредила именно эта ошибка, мы не должны никому ничего сообщать».

Банджа пишет: «Когда медицинскому работнику требуется скрыть ошибку или отвлечь от нее внимание, он действует с поразительной лингвистической изворотливостью. Как будто умению уводить разговор в сторону учат в ординатуре или на курсах повышения квалификации» [113].

Длившееся три года сенсационное исследование, результаты которого были опубликованы в The Social Science and Medical Journal, пришло к аналогичным выводам: когда врачи ошибаются, они убеждают себя и других, что ошибки не было. Они «блокируют осознание ошибки» и «сужают определение ошибок таким образом, что те, по сути, исчезают или воспринимаются как что-то незначительное»[23].