Привычки лидера. Самые важные навыки за несколько минут в день

Заключительный навык этой категории помогает сосредоточить внимание на интересах клиента. Это значит, что необходимо понимать потребности клиента и выводить эти потребности на первый план в процессе принятия решений. Наше исследование показало, какие микромодели поведения характерны для эффективных лидеров, ставящих интересы клиента во главу угла:

1. Изучение клиентов: вы должны иметь четкое представление о том, что они собой представляют.

2. Поиск информации о нынешних клиентах, изучение их будущих запросов, налаживание обратной связи в устной и письменной коммуникации.

3. Принятие решений на основе отзывов клиентов.

4. Поддержание высоких стандартов обслуживания клиентов, отчетливая установка для сотрудников на надлежащее поведение и отношение к клиентам.

Чем важен навык

Работа руководителя подразумевает множество оперативных ситуаций, требующих ежедневного активного участия. Это и разрешение внутренних конфликтов сотрудников, и нехватка ресурсов, и оспаривание необоснованности сроков. И все это обычно требует безотлагательного вмешательства, а значит, легко может отвлечь от вопросов, связанных с клиентами. Как бы ни были важны острые ситуации, не забывайте: ваши клиенты — первоочередная причина существования вашей организации. Эффективный лидер всегда должен помнить, что любые его решения отражаются на клиентах, а потому обязан всегда учитывать их потребности. В конце концов, клиент всегда прав!

Клиентоориентированность, индекс удовлетворенности клиентов, дифференциация продукции с конкурирующими предприятиями, бренд и репутация компании на рынке, лояльность клиентов — все это зависит от вашей сфокусированности на их потребностях. Чем больше вы сосредоточитесь на них, тем лучше узнаете текущие ожидания и сумеете предугадывать будущие.

Контрольные признаки, указывающие на необходимость проработки навыка

• Принимая решения, вы не вспоминаете о нуждах клиента.

• Вы плохо представляете своих клиентов.

• Клиенты к вам не возвращаются.

• Вы думаете, что давно знаете все о потребностях и желаниях ваших клиентов.

• Вы получаете много жалоб от клиентов на продукцию или сервисное обслуживание.

• В течение рабочего дня вы ни разу не задумываетесь о клиентах.

Черты характера, соответствующие навыку

Если в тесте на психотип личности вы набрали высокие баллы в категориях заботливый и любопытный, развить этот навык не составит особого труда. Часть вашей натуры нацелена на заботу об окружающих, вы чуткий и восприимчивый человек, хорошо понимаете чужие потребности и стараетесь, чтобы все были довольны. Хорошо развитое любопытство свидетельствует о сильных стратегических качествах и способности предвидеть ход событий. Вам нравится решать сложные проблемы и разрабатывать различные бизнес-сценарии. С подобной комбинацией черт характера вам, вероятно, доставит удовлетворение работа, которая обеспечит высокий уровень обслуживания клиентов и будет связана с изучением их потребностей и созданием обратной связи в процессе принятия решений.

Пятиминутные упражнения на развитие навыка

Ниже представлен список упражнений для совершенствования концентрации на нуждах клиента.

Обозначьте своего клиента

Объясните подчиненным, что клиент для вас и для них — главный приоритет. Всегда конкретизируйте, кто ваши клиенты; введите в привычку упоминать их как в беседе с сотрудниками, так и в деловой переписке. Обсудив способы решения проблемы, напомните команде, для кого именно вы работаете: «Это наилучшее решение для [определите клиента]. Они наш главный приоритет в работе». К примеру, директор школы на собрании говорит: «Это решение — лучшее из того, что мы можем предложить ученикам и их родителям, которые, напоминаю, являются нашим главным приоритетом».

Изучайте потребности своих клиентов

Держите руку на пульсе ваших сегодняшних и потенциальных потребителей. Чтобы представлять, каковы будут их желания в дальнейшем, регулярно практикуйте следующее упражнение. Ежедневно, пообедав, выделяйте пять минут на изучение покупательского спроса в вашем сегменте рынка, почитайте отраслевой отчет или опрос клиентов. Запишите один новый для вас пункт. Например, вы узнали, что у туристов возросла тенденция брать короткие отпуска на несколько дней, а не длинные недельные, как обычно брали прежде.

Принимайте решения с учетом отклика потребителей

Решения, основанные на обратной связи с клиентами, стоит включить как поведенческий паттерн в вашу ежедневную практику. Размышляя над наилучшим способом урегулирования ситуации, спросите себя: какой отклик клиентов я могу включить в свое решение и каким образом? Запишите свой ответ. Предположим, компания меняет регион производства товаров, а исследования показывают, что наибольшая часть покупателей предпочитает продукцию, сделанную в Европе. Следовательно, логично переместить производство в Центральную или Восточную Европу, а не в Китай.