Проактивное мышление. Как простые вопросы могут круто изменить вашу работу и жизнь

Скромность – краеугольный камень лидерства.

Глава 33 Ответственность и границы

После выступления в родном Денвере я спускался в лифте отеля вместе с женщиной, присутствовавшей на моем семинаре. Полностью погруженная в свои мысли, она внимательно изучала записи. Затем, взглянув на меня, она спросила: «Так, значит, Джон, вы считаете, что я должна вернуться в офис и выполнять за подчиненных их работу?»

«Вот те на! – подумал я. – Разве я говорил что-нибудь подобное? Должно быть, я выразился недостаточно ясно». Поэтому поясню сейчас. Использовать метод QBQ не означает прикрывать других людей, выполнять их обязанности, брать на себя их ответственность или делать все самому. Тем самым вы не помогаете другим, а оказываете им медвежью услугу.

Когда менеджеры вмешиваются в сделку, когда руководитель проекта тащит все на себе, а родители убирают в детской, они не делают ничего хорошего и не приносят никому пользы. Лидеры всех уровней задают себе вопросы: «Как я могу помочь?» и «Что я могу сделать, чтобы внести свой вклад?», но не делают за других людей их работу.

Большинство людей очень долго определяют границы того, где заканчивается их ответственность и начинается чужая. Я предлагаю вам задавать себе следующий вопрос: «Как мне установить правильные границы?» Ответственные люди нацелены на наилучшее выполнение своих обязанностей и своей работы.

Глава 34 Длинный список неправильных вопросов

Президент Carlson Marketing Group Джим Райан уселся за стол и вежливо сообщил: времени у него мало, всего полчаса. После пары вводных фраз слегка нервничающий посетитель, моложе его, не занимающий внушительной должности, в надежде завоевать внимание потенциального клиента спросил: «Джим, вы когда-нибудь слышали подобные вопросы?» – и перечислил несколько неправильных вопросов. Затем наступило то, что продавцы называют мертвой тишиной. Продавец задает вопрос и обращает взгляд в пустоту или пристально смотрит в глаза собеседнику.

В кабинете тяжелым облаком повисла мертвая тишина. Посетитель покрылся потом. Кажется, прошла вечность, прежде чем Джим вдруг улыбнулся и сказал: «Здорово, Джон, это действительно отличный перечень неправильных вопросов».

Да! Неправильные вопросы сработали. Им удалось привлечь внимание Джима. А все потому, что он слышал их и раньше.

Я (тот самый Джон) улыбнулся в ответ, уверенный в том, что положил начало успешным взаимоотношениям.

А теперь изучим собственный перечень неправильных вопросов. Все мы играем в жизни множество ролей, и каждая из них приносит нам трудности и разочарования. Ознакомившись с приведенным ниже перечнем НВ и QBQ, подумайте, какие неправильные вопросы вы задаете и, самое важное, какие вопросы следовало бы задать вместо них.

Неправильные вопросы в сфере обслуживания

• Когда же служба доставки начнет отправлять заказы вовремя?

• Почему у клиента такие завышенные ожидания?

• Когда уже отдел продаж научится все делать правильно с первого раза?

QBQ

• Как мне помочь им?

НВ в сфере продаж

• Почему у нас такие высокие цены?

• Когда же наконец мы станем конкурентоспособными?

• Почему клиент мне не перезванивает?

• Когда уже отдел маркетинга начнет предоставлять качественные материалы?

• Почему производственный отдел не выпускает то, что можно продать?

QBQ

• Каким образом сегодня я могу работать эффективнее?

• Как принести пользу своим клиентам?

НВ в сфере эксплуатации или производства

• Почему отдел продаж не продает то, что мы выпускаем?

• Когда уже они научатся продавать продукт согласно нашей спецификации?

• Кто им наконец объяснит так, чтобы они поняли?

QBQ

• Как мне лучше понять проблемы, стоящие перед фронт-офисом?

• Как мне выстроить хорошие отношения с отделом продаж?

НВ в сфере менеджмента

• Почему молодое поколение не хочет работать?

• Когда мы найдем хороший персонал?

• Почему у них нет никакой мотивации?

• Кто допустил ошибку?

• Почему подчиненные не приходят на работу вовремя?

• Когда уже они начнут проявлять интерес к работе?

QBQ

• Как мне стать более эффективным наставником?

• Каким образом я могу лучше понять каждого подчиненного?

• Как создать более сильную команду?

НВ руководства

• Кто допустил оплошность?

• Когда уже они усвоят стратегию?

• Кто еще будет беспокоиться так, как я?

• Когда уже ситуация на рынке улучшится?

QBQ

• Как мне стать хорошим лидером?