Продает каждый!

Существует почти 50 каналов получения обратной связи от клиентов – от простых до высокотехнологичных. Ваша задача – подобрать те, которые в настоящее время наилучшим образом подходят вашей компании. Выбирайте (более подробно о них можно прочитать в книге «Фидбэк»):

«Пишите нам»

1. Книга отзывов и предложений.

2. Официальные обращения.

3. Стенгазета.

4. Ящик обратной связи.

Навстречу клиенту

5. День с клиентом.

6. Открытость сотрудников.

7. Посещения клиентов.

8. Совет потребителей или клуб клиентов.

9. День CEO.

10. Бета-тестирование.

11. Контроль несостоявшихся/проигранных сделок.

Мероприятия

12. Корпоративные мероприятия.

13. Внешние мероприятия.

Звонки и сообщения

14. Доступ к номерам телефонов топ-менеджеров.

15. Автоответчик, автоинформатор, IVR.

16. Колл-центр, служба обслуживания покупателей, федеральная линия 8 800.

17. Сообщения и звонки через интернет.

Сайт

18. Раздел «Контакты».

19. Звонок с сайта.

20. Личный кабинет.

21. Онлайн-консультант.

22. Разделы «Отзывы» и «Гостевая книга».

23. Форма обратной связи.

24. Форум на сайте.

Другие онлайн-инструменты

25. Блог.

26. Социальные сети.

27. «Мобильные» инструменты.

28. Электронные рассылки.

Косвенные исследования аудитории

29. Наблюдение.

30. Исследование поисковых запросов потенциальных клиентов.

31. Анализ категорий клиентов.

Опросы

32. Бумажные анкеты.

33. Экзит-пол.

34. Онлайн-опрос.

35. Опрос в три цвета.

36. Постоянный анализ ключевых клиентов.

37. Контекстное интервью.

38. Глубинное интервью.

39. Индекс потребительской удовлетворенности (CSI). 40. Индекс потребительской лояльности (NPS). 41. SERVQUAL (разрыв между ожиданиями и действительностью).

42. Фокус-группы.

43. Тайный покупатель.

Необычные виды фидбэка

44. Пульты голосования.

45. Информационный терминал с сенсорной панелью. 46. Видеокабинка.

Приложение 9: Правильные отзывы

Все знают, что такое отзывы клиентов, все знают, что они полезны, но мало кто их использует правильно.

Вот несколько причин заняться отзывами:

– правильные отзывы увеличивают продажи (по результатам исследований, проведенных в Великобритании, отзывы клиентов на втором месте среди наилучших способов продажи после личного контакта);

– реклама, построенная на отзывах, считается самой эффективной;

– хорошие отзывы формируют правильную репутацию компании;

– отзывы повышают лояльность клиентов (им приятно, что к ним обратились за рекомендацией).

Научитесь использовать отзывы и рекомендации правильно или проверьте, насколько хорошо вы это делаете.

Покупатели привыкли, что в своей рекламе мы восхваляем свои решения и свою компанию. Поэтому степень доверия к рекламным сообщениям так низка.

Чему клиенты верят, так это отзывам других клиентов.

От кого получать отзывы?

Вы можете собирать отзывы:

– покупателей (бизнесхак: никто не мешает вам запрашивать отзывы от тех клиентов, которые сейчас не работают с вами. Иногда запрос об отзыве такому клиенту – отличный способ начать или возобновить отношения (если вы хотите вернуть клиента – см. книгу «Возвращенцы»));

– бизнес-партнеров компании;

– лидеров общественного мнения, консультантов, аналитиков.

Список не полон (как, например, насчет отзыва вашего банка (как надежного партнера), поставщиков, торговых ассоциаций, научных институтов?), но главное – это отзывы клиентов.

Когда и как получать отзывы?

Заведите привычку просить об отзыве каждого клиента, с которым вы работаете или начинаете работать.

Старайтесь получать отзыв как можно скорее – в тот день, когда заключена сделка, произведена отгрузка, закончена инсталляция оборудования (потом у вас появятся другие задачи, приоритеты, а у клиента произойдут события, которые заслонят положительные эмоции от приобретения решения вашей компании).

Сделайте стандартное письмо для запроса отзыва. Отсылайте его тем клиентам, которые не смогли оставить вам отзыв сразу.

Чем конкретнее ваш запрос, тем выше вероятность того, что вы получите правильный отклик. Включайте в запрос следующие вопросы:

– Почему вы предпочли именно нас?

– Что вы о нас думаете?

– Какой результат вы получили (ожидаете получить)?

– Кому бы вы еще могли порекомендовать нашу компанию, решение? Для чего? (Это очень хороший вопрос, который может принести вам новых потенциальных клиентов – помните, мы писали о рекомендации-лиде?)

Не давите на тех людей, которых вы по просили об отзыве.

Если они отказались давать отзыв, не стоит повторять свою просьбу – вероятнее всего, есть какие-то причины, почему они не могут/не хотят дать вам отзыв.

Не думайте сразу о плохом, если не смогли получить отзыв.

Помните, что сотрудник-специалист зачастую должен утвердить свой отзыв у руководителя.

А у руководителей высокого уровня другая проблема – нехватка времени.

Будьте готовы к варианту, когда вам заявят: «Мы все подпишем, вы нам только все напишите». Вариант, когда пишется «черновик» для его дальнейшего редактирования и утверждения клиентом, довольно распространен.