Продажа товаров и услуг по методу бережливого производства

Конечно, это всего лишь визуальный вариант «планируй, делай, проверяй, воздействуй»{87}, который Toyota слегка модифицировала и превратила в «анализируй, осуществляй, обдумай, корректируй». Однако есть одно существенное отличие: текущее состояние и план улучшений – это не секретные знания специалиста по качеству или по процессам. Напротив, эти знания – общее достояние, потому что они приобретены благодаря коллективному наблюдению за нынешним процессом, и план улучшений разрабатывается и реализуется у всех на виду.

От простых проблем с легкими решениями к сложным проблемам, у которых нет решения

Только что мы рассмотрели роль бережливого менеджера, работа которого состоит в том, чтобы прислушиваться к потребителю, выяснять, в какой ценности он действительно нуждается, и затем создавать новые процессы потребления и обеспечения, позволяющие потребителю получить желаемую ценность. Если проблемы организации просты, трансформация будет легкой. Однако в большинстве случаев требуется запастись упорством и решимостью.

Но кто возглавит преобразования, если сложные потоки создания ценности, позволяющие решить сложные проблемы потребителей, охватывают сразу несколько компаний? В этих случаях управление активами децентрализовано, и их могут использовать для производства и не того, что нужно, и не там, где нужно. И кто откроет совершенно новые возможности для потребителей, вероятно, опробовав новые бизнес-модели, если ни одна из уже существующих на самом деле не решает их проблем? Ответить на этот вопрос мы попытаемся в следующей главе.

Глава 9 Предоставьте мне решение, которое я действительно хочу: роль бережливого предпринимателя

До сих пор мы рассматривали в основном простые проблемы потребителя. Они решаются приобретением одного-двух товаров или получением несложной услуги – спокойным ремонтом автомашины, покупкой подходящей пары обуви в близлежащем магазине в удобное время, приобретением всех необходимых продуктов как раз тогда, когда они действительно нужны.

Но многие проблемы весьма сложные, а их решение требует интеграции нескольких товаров в единую систему. Нередко дело затрудняется, так как предусматривается использование активов, принадлежащих разным компаниям. В результате потребители не имеют возможности получить решения, в которых нуждаются, никто не предлагает им то, о чем они действительно мечтают.

Обычно мы считаем, что если в динамично развивающихся экономиках, а сегодня это, похоже, все рыночные экономики мира, на товар возникает спрос, то предложение не заставит себя ждать. И все же мы ежедневно замечаем ситуации, когда это не так. Сплошь и рядом поставщики не могут предоставить потребителям весь спектр возможностей, который позволил бы им решить их обычные проблемы. Мы придумали способ решения этих проблем и назвали его матрицей решений. Выяснив истинные пожелания потребителей и попытавшись разработать процесс обеспечения, способный их удовлетворить, почти всегда можно найти лучший способ решения той или иной проблемы. Но кто возьмется за реализацию этой идеи?

В предыдущей главе мы поручили эту задачу менеджерам компаний. Ведь тщательный анализ пожеланий потребителей и создание на этой основе более совершенных процессов их удовлетворения – одна из самых полезных вещей, которые могут сделать только они. Но что происходит с комплексом проблем, если активы и предприятия распределены между многими компаниями и находятся совсем не в надлежащем для выполнения работы месте?

Или, еще хуже, как быть, если нынешние владельцы не решают этих проблем, а фактически делают прямо противоположное, всячески стараясь обезопасить свои активы и игнорируя при этом запросы потребителей? Именно это мы наблюдаем, например, когда автомобильные дилеры пытаются добиться от государства защиты существующих (и просто ужасных) дилерских систем, чем они и занимаются практически во всех развитых странах. Бороться с этим непросто, как бы ни жаловались потребители и автомобилестроители.

На самом деле подлинное решение, возможно, потребует появления нового игрока, который проложил бы совершенно иной путь. И это, конечно, предприниматель, самой характерной особенностью которого станет полное отсутствие уважения к активам, которые препятствуют прогрессу. В действительности предприниматели восхищаются знаменитыми «приступами созидательного разрушения» Йозефа Шумпетера, призывавшего уничтожать активы, используемые не так, как нужно, и не там, где нужно. Что необходимо этому бережливому предпринимателю, так это умение увидеть те возможности, которые возникают перед ним в связи с тем, что существующие активы не решают всех проблем потребителей. Поэтому эта глава дает рекомендации бережливому предпринимателю, точно так же как предыдущая была адресована бережливому менеджеру.

Матрица решений