Продажи, переговоры

в) отказаться от ранее достигнутых договоренностей, резко изменить согласованные с ним правила коммуникации, пусть даже очевидно для пользы дела. Во всех этих случаях он испытает сильный психологический дискомфорт, приостановит свою активность, а вас запишет в «непредсказуемые», что в его устах звучит как худшая характеристика человека.

Общаясь с тревожным, следует, прежде всего, избегать проявлений истероидности и гипертимности.

16

ЧАСТЬ

Подход в салоне

• Техника «Распределитель»

• Техника «Поймать взгляд»

• Техника «Мнимый уход»

• Техника «Продолжение разговора»

o Сообщение о технических деталях

o Сообщение о новинках

o Сообщение о статусе

o ообщение об акции

o Сообщение об ограничениях, изменениях

o Сообщение об отзывах

o Высказывание мнения

o Высказывание предположения

o Задавание вопроса

o Юмор

При работе в салоне, магазине, выставке существует определенная специфика, которую необходимо учитывать.

С одной стороны, наличие минимального потенциального интереса у посетителя (исключение составляют праздношатающиеся граждане ).

С другой – автоматическая реакция на вторжение продавца – отказ, отторжение.

Для того чтобы сделать подход менее напряжным для покупателя, можете использовать нижеприведенные техники, в зависимости от вашей специфики.

Очень важный и сложный в исполнении момент – искренняя улыбка продавца.

Техника «Распределитель»

Менеджер, стоящий у входа, с улыбкой привествующий каждого покупателя и сообщающий о том, что сейчас он пришлет персонального консультанта.

–  Здравствуйте, меня зовут Мария. Мы рады, что вы решили к нам зайти, проходите в зал, смотрите что вам нравится, я сейчас пришлю вам персонального консультанта, если будут какие­то вопросы, он вам всегда сможет помочь.

Вероятность отторжения достаточно низкая по следующим причинам:

Вторжения не происходит – так как клиент самостоятельно входит в зону действия администратора.

Встреча на входе автоматически дает зрительный контакт с администратором, который использует взгляд как спусковой крючок, для ответной реакции: улыбка, текст.

Фраза «я пришлю» направлена в будущее и не требует от клиента мгновенного принятия решения и ответа, как, например, при фразе: «Могу я чем­нибудь помочь?»

Техника «поймать взгляд»

Обучите менеджеров торгового зала улавливать взгляд покупателя в момент, когда он входит в зал, или позже, когда он осматривается.

Как только установлен контакт глазами, менеджер, оценивая его как причину, просьбу о помощи, мгновенно дает обратную реакцию улыбкой, мимикой, жестами (я вас увидел, бегу) и спешит (не идет вразвалку) к клиенту.

Клиенту сложнее отказаться от помощи, так как была причина – взгляд и эмоционально приятная ответная реакция продавца.

Техника «мнимый уход»

–  (Подход, улыбка) Здравствуйте, меня зовут Сергей, я здесь работаю в качестве консультанта по этому оборудованию. (Клиент напрягается) Если вам вдруг понадобится моя помощь, всегда обращайтесь, я буду находиться здесь неподалеку. (Поворачивается, собираясь отойти, клиент расслабляется, зачастую окликая продавца назад. Если этого не происходит, то продавец, сделав шаг в обратном направлении, разворачивается с вопросом.)

–  Кстати, вас именно эта модель интересует? Почему я спрашиваю, дело в том, что здесь есть несколько их модификаций. Скажите, у вас есть какие­то параметры уже определенные?

Техника «Продолжение разговора»

Продавец оставляет покупателя «погулять» в торговом зале.

В момент, когда тот остановился и что­то рассматривает, подходит и разговаривает с ним, как если бы это было продолжение разговора.

Учитывайте следующее правило: подача начальной информации, аргументов обязательно должна заканчиваться встречным вопросом клиенту.

Отправные точки:

Описание технических деталей