Продажи по-взрослому. 19 инструментов управления

Давайте посмотрим на эту ситуацию не только со стороны продавца, но и со стороны управляющего. В глаза явно бросается отсутствие отлаженной системы взаимодействия с клиентом. Менеджер делает 50 звонков в течение двух месяцев – это: 50 x 20 (количество рабочих дней в месяц) x 2 (месяца) = 2000 клиентов. Куда они все пропадают после одного разговора? Как потом строится процесс взаимодействия? Кто отвечает за то, чтобы сохранять с ними контакт? С таким подходом, где единственная точка контакта с клиентом – холодный звонок, клиенты рынка строительных материалов закончатся быстрее, чем предприятие успеет что-либо заработать.

Жизнь сегмента с высоты птичьего полета

Инструмент № 6. Модель 6 этапов созревания клиента

Первым признаком плохо сбалансированной системы является наличие дискомфорта на разных уровнях организации.

Продавцы страдают от того, что клиенты ничего не хотят, что предложение недостаточно интересно, что цену нужно снизить… Управляющие страдают от того, что продавцы плохо продают, не могут найти правильных слов, не могут зацепить клиента, что продажи могли быть больше, если бы только продавали нормально…

Параллельно страдают и клиенты – они недополучают того «счастья», в котором кровно заинтересованы. Ведь даже в кризисное время при резком падении заказов на строительство нужны практичные надежные материалы.

Для выбора инструментов воздействия, которые будут работать, необходимо внимательно проанализировать, что происходит с потенциальным заказчиком в процессе продажи и как он достигает нужного нам состояния радостного расставания с деньгами.

Для этого используется Модель 6 этапов созревания клиента.

Рассмотрим на примере, как происходит процесс созревания типового клиента – представителя целевого рынка – Ивана Петровича Буркова, генерального директора небольшой компании «Стройкомплект», занимающейся оптовой продажей строительных материалов.

Для управления всем процессом продаж надо начать с первого этапа – возникновения неосознанной объективной потребности в товаре (в нашем случае – в пилах, кувалдах и еще 200 наименованиях ассортимента).

1-й этап – «Без головы». Название этапа отражает состояние клиента, когда у него есть объективная потребность в товаре, но нет понимания связи между своей потребностью и нашим товаром. Так, генеральный директор компании «Стройкомплект», которая занимается реализацией широкого ассортимента строительных материалов, может иметь лишь смутные подозрения о том, что его бизнес страдает от неправильно сбалансированного ассортимента и нуждается в пополнении новыми категориями товара. Данное подозрение выражается в виде легкого дискомфорта при изучении отчета о продажах. Продавать нужно лучше! Кто работал генеральным директором, знает, что данное убеждение становится глубинным и сравнимым по силе с инстинктивными реакциями. Однако продавать лучше можно: за счет дополнительной рекламы, специальных акций стимулирования, изменения структуры отдела продаж, смены персонала. Что должно произойти в сознании Ивана Петровича, чтобы он сосредоточился именно на идее расширения и оптимизации своего ассортимента?