Читаем Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО полностью

Соответственно механизм прост: загрузка менее 90% – занимайтесь трафиком, там есть проблема. Загрузка 90-95% – работайте над качеством, над сервисными процессами, увеличивайте КПД. Загрузка более 100% – у вас проблема с планированием и предварительной записью.


Что такое предварительная запись и зачем она нужна?


Я фанат предварительной записи. И в моем представлении доля клиентов по предварительной записи должна стремиться к 100%, в идеальном конечно варианте.


Да это достаточно сложно. На многих станциях (ввиду ряда причин) вообще практически невозможно. Особенно это сложно добиться на больших мультибрендовых СТО, да еще и расположенных в местах большого автомобильного трафика.


Но, когда вы попробуете на своем предприятии уделить особое внимание предварительной записи (сделаете ее чем то особенно важным), и совершите усилия направленные на увеличение доли таких клиентов – вы сразу поймете в чем смысл.


По моему глубокому убеждению – клиент по предварительной записи – это идеальный клиент для СТО.


Почему так?


Это очевидно. Клиент по предварительной записи:


– нет проблем с постом (он забронирован)

– нет проблем с механиком (он забронирован)

– нет проблем с приемщиком (его время так же забронировано)

– нет проблем с запчастями и расходниками (они на станции, подобраны и зарезервированы)

– у механика нет проблем с технологией ремонта (скорее всего он распределен на эту работу не случайно, и имеет опыт подобных ремонтов, а если даже нет, он заранее в спокойной обстановке мог открыть технологии и подготовиться)

– нет проблем со спец. инструментом (вы проверили его заранее и знаете, что он у вас есть)

– и еще миллион и маленькая тележка проблем вас миновала.


В случае клиента без предварительной записи:


– возможны проблемы с постом (его просто не будет или нужно будет перекатывать машину в процессе на другой или даже другие посты)

– возможны проблемы с механиками (их просто нет, или нет подходящей квалификации)

– у мастера приемщика банально не хватит времени, или ему придется «жонглировать» сразу несколькими клиентами, сами понимаете, качество обслуживание каждого будет страдать

– в таком случае вам точно нужен будет администратор/ресепшн или ассистент, который будет «разводить» клиентов, пока занят мастер-приемщик

– у вас может не оказаться запчастей или расходников

– у вас может не оказаться спец. инструмента

– и т.д. и т.п.


Зачем я это тут рассказал? Всем же и так очевидно, что работать с клиентом по предварительной записи, гораздо проще, чем что называется «с прилавка».


Рассказываю я это по двум причинам, во-первых, я продавец очевидных вещей, а во-вторых, хочу донести до вас ту же очевидную мысль, но только немного с другой стороны.


Проблема клиентов без предварительной записи стара как мир, и она была всегда. И чаще всего, когда она возникает, автосервис пытается ее решить за счет улучшения качества обслуживания таких клиентов. Организует у себя на предприятии резервные посты, делает резерв в записи, ставит окна в график работы сервисных консультантов, создает специальные процедуры и инструкции для администраторов «на случай войны» и так далее.


Это все правильно и нужно (поскольку такие клиенты будут всегда).


Но почему то при этом, очень часто, буквально напрочь забывают о работе над самой предварительной записью. Или отводят этой работе значительно меньшее значение, силы и время, чем борьбе с последствиями отсутствия нормальной системы предварительной записи.


Точно так же в продажах, у нас излюбленная тема – «работа с возражениями». Но мало кто говорит, что лучшая и гораздо более эффективная ситуация – недопущение этих возражений, нежели работа над их преодолением.


Самое важное – работать над предварительной записью, с целью минимизации количества клиентов без предварительной записи.


Как работать над предварительной записью?


Ну прежде всего, нужно понять, есть ли у вас проблемы с ней.


Проверить очень просто, нужно совершить два действия:


1) Посчитайте количество клиентов по предварительной записи и без нее, за последний месяц. Клиентов без записи (по моему личному мнению) должно быть не более 20%. Идеальная цифра 5-10%

2)  Где-нибудь, в разгар рабочего дня, распечатайте запись на сегодня, проведите черту по текущему времени, и сравните реальную ситуацию, с вашей записью. И так по каждому посту. Та ли машина, тот ли пост, тот ли механик, в графике ли текущая работа. Если есть расхождения боле чем на 10-15 минут – у вас нет нормально работающей системы предварительной записи.


Как быть если результаты получились отрицательными?


Для начала давайте разберемся, что такое система предварительной записи и из чего она состоит.


Все ключевые виды ресурсов в автосервисе можно разделить на три большие группы: продуктивные посты, непродуктивные посты и узкие места.


Продуктивный пост – это участок, на котором в буквальном смысле ваша компания зарабатывает деньги.


В автосервисе это ремонтные посты: слесарные посты, пост электрика, пост шиномонтажа, подготовительный пост, пост кузовного ремонта, покрасочная камера и т.д.


Перейти на страницу:

Похожие книги

Техобслуживание и мелкий ремонт автомобиля своими руками.
Техобслуживание и мелкий ремонт автомобиля своими руками.

Многим начинающим автомобилистам явно не хватает умений и навыков для того, чтобы правильно ухаживать за своей машиной. Книга расскажет, из чего состоит современный автомобиль, как его правильно эксплуатировать, почему важно своевременно делать техническое обслуживание, как не переплачивать на СТО за то, что вполне можно сделать самостоятельно. Книга научит, как самому поменять свечу и колесо, устранить нагар в цилиндрах, заменить перегоревшие лампочки, заделать проколы в колесах, устранить ржавчину на кузове, а также выполнить ряд других работ по техническому обслуживанию и мелкому ремонту автомобиля. Все приведенные примеры и рекомендации взяты «из жизни», основаны на реальных фактах и имеют практическое подтверждение.Для широкого круга читателей.

А. А. Гладкий , Алексей Анатольевич Гладкий

Автомобили и ПДД / Хобби и ремесла / Техника / Дом и досуг / Словари и Энциклопедии