Продвижение людей и команд

• Выбранные для сообщения слова не соответствуют невербальным сигналам, посылаемым отправителем.

• Получатель не понимает языка сообщения.

• Имеющиеся у получателя идеи или предубеждения мешают правильному пониманию сообщения.

Чек-лист для отправителя сообщения

1. Подготовьте сообщение

Убедитесь, что вы ясно понимаете смысл своего сообщения. Какую цель вы преследуете? Как вы узнаете, что достигли ее? Попробуйте разобраться, от каких предположений вы отталкиваетесь, например касательно знаний получателя о предмете сообщения или его отношения к нему. Поищите у себя любые предубеждения, способные повлиять на ваше видение ситуации и отправляемого сообщения.

Обдумайте процесс коммуникации с точки зрения адресата.

Спросите себя:

• Какое влияние это окажет на Х?

• Какие сложности возникнут у X в результате?

• Как привести сообщение в соответствие с тем, что я знаю о целях Х?

• Как привести сообщение в соответствие с тем, что я знаю о предубеждениях, симпатиях и антипатиях Х?

• Обладает ли X необходимыми знаниями, чтобы понять сообщение?

• Понимает ли X специфические или технические термины?

• Наступил ли подходящий момент для общения с X?

• Какой способ общения с X является наилучшим: письменное сообщение, электронное сообщение, телефонный звонок или личная встреча?

Постарайтесь предугадать реакцию Х, но не думайте, что последует именно такая реакция, и не принимайте желаемое за действительное. Для сложного сообщения составьте подробный план.

Нереально готовиться к каждому сообщению, но на проработку важных или «трудных» посланий стоит выделить время. Обратитесь к коллеге за советом. Попросите прочитать черновик сообщения, а затем обсудите его. Проведите репетицию презентации, интервью или беседы. Если речь идет о конфиденциальном сообщении, то его можно обсудить с вашим руководителем или сотрудником отдела кадров.

2. Тщательно подбирайте выражения

Проверьте все слова, в значении которых вы не уверены, а лучше вообще их не используйте. Употребление редких и многозначных слов чревато недопониманием. Конечно, я могу попросить объяснить значение неясного мне слова. Но если я думаю, что слово «постоянно» означает «непрестанно» или «без остановки», а в сообщении оно использовано в значении «повторно», то может возникнуть проблема. Например, сообщение «Начинайте эвакуацию людей из здания в случае, когда сигнал тревоги звучит постоянно» способно привести к хаосу и беде.

Всегда держите в уме удобный принцип KISS: Keep It Short and Simple «Выражайтесь коротко и ясно», что означает необходимость избегать неоправданных усложнений.

• Откажитесь от ненужных слов. Не используйте длинные фразы, составляйте короткие предложения. Ваша цель – общение, а не литературные изыски. Вот несколько примеров:

• «хотя» лучше, чем «несмотря на тот факт, что…»;

• «во время» лучше, чем «в течение периода времени»;

• «вскоре» лучше, чем «в не столь далеком будущем»;

• «я думаю» лучше, чем «данные, по-видимому, свидетельствуют о том, что…».

• Используйте короткие слова – многосложные утомляют.

• Избегайте жаргона, если вы не уверены в том, что собеседник его понимает. Самый опасный жаргон тот, что состоит из технических терминов, лишь слегка отличающихся от общеупотребительной лексики. Жаргон менеджеров – из этой категории. От сокращений и аббревиатур лучше отказаться или объяснить их с самого начала. Однако если вы и получатель послания используете понятный обоим технический язык, общение может быть более точным.

• Используйте позитивные высказывания. Они более убедительны и воспринимаются лучше негативных. Например, фраза «Позвоните мне, пожалуйста, если…» предпочтительнее, чем «Прошу, не колеблясь, звонить мне, если…». Двойное или тройное отрицание в предложении может исказить его смысл. К примеру: «Нельзя не сомневаться, что его запрос не будет удовлетворен». Так будет он удовлетворен или нет?

• Используйте не абстрактные, а конкретные глаголы и существительные. Например:

• «закусочная», «буфет» или «кофемашина» лучше, чем «все необходимое для питания»;

• «сказать» или «написать» лучше, чем «информировать».

• Для большей ясности и простоты по возможности употребляйте глаголы в активной, а не пассивной форме. К примеру:

• «я думаю» лучше, чем «думается, что…»;

• «вы просили» лучше, чем «поступил запрос».

• Если вы хотите предоставить точную, неагрессивную обратную реакцию или выйти из затруднительной ситуации, используйте обращение от первого лица. Так вы точнее передадите смысл сообщения:

• «я не понимаю» лучше, чем «что вы имеете в виду?»;

• «я чувствую разочарование» лучше, чем «вы меня разочаровали»;

• «мне очень нужно, чтобы работа была выполнена вовремя, поскольку…» лучше, чем «уложитесь в сроки»;

• «я поддерживаю ваше решение» или «я не согласен, но выполню ваше решение» лучше, чем «это ваше решение».

Воздержитесь от обидных высказываний, следите за тем, чтобы ваши слова не звучали снисходительно или предвзято.

Задавайте вопросы, чтобы получить информацию или направить разговор.