Профессиональная этика библиотекаря

Следует иметь в виду, что выражение лица, глаз слушателей всегда покажет, как воспринимается речь. Понимающие, отвечающие взаимностью взгляды вдохновят говорящего, создадут приподнятое настроение. Отсутствие внимания, перешептывание, равнодушные лица лишат подъема и сделают речь невыразительной. В. А. Сухомлинский сравнивал невнятную, невыразительную речь с забрызганным грязью стеклом, сквозь которое ничего не видно.

От того, как произнесена речь, во многом зависит ее успех. Одно дело подготовить хорошее выступление, другое — суметь донести его содержание до ума и сердец слушателей. Этому во многом способствует отработанная дикция. Для выступления перед большой аудиторией необходим не только громкий, но и звучный, выразительный голос, умение владеть им. Важен в передаче настроения темп речи. Здесь одинаково вредна и торопливость в произношении, и вялость, хрипота, гортанность, гнусавость. Торопливость часто вызвана неуверенностью говорящего, вялость — неподготовленностью. В речи важны длительность звучания, владение паузой. Очень полезными для начинающих библиотекарей будут советы К. С. Станиславского по интонированию речи: «Точка, запятая, вопросительный знак и восклицательный знак и прочие имеют свои, им присущие обязательные голосовые фигуры, характерные для каждого из них. Без этих интонаций они не выполняют своего назначения. В самом деле, отнимите от точки ее финальное голосовое понижение, и слушающий не поймет, что фраза окончена и продолжения не будет. Отнимите от вопросительного знака характерное для него особое звуковое «квакание», и слушающий не поймет, что ему задан вопрос, на который ждут ответа» [163, 32].

Голос библиотекаря, его интонации как отражение чувств и мыслей — мощный фактор воздействия на слушателей. Наряду с содержанием речи он производит неизгладимое впечатление на сознание читателей и служит как бы визитной карточкой не только библиотекарю, но и библиотеке в целом.

2.4. Этика слушания

Как утверждают психологи, человеческое общение состоит на три четверти из речевого. Важную роль в нем играет умение слушать и слышать, что тебе говорят. Этому умению необходимо учиться. Неумение слушать является основной причиной многих недоразумений, ошибок, а иногда и серьезных проблем.

Немногие люди обладают талантом слушать, не перебивая собеседника. Мы рассеянно слушаем, когда заняты своими мыслями, когда чем-то расстроены, когда то, что нам говорят, не представляет для нас интереса. Иногда мы просто ленимся или устали. Ребенок, совершивший оплошность, слышит от взрослых назидательное: «Ты никогда не слушаешь, поэтому так получилось!». Расплата взрослых за неумение слушать бывает часто более серьезной и может более дорого обойтись.

Даже внимательно прослушав десятиминутное сообщение, человек запоминает из сказанного всего лишь половину. Через два дня он забывает из того, что запомнил, еще половину. Таким образом, память может удержать лишь четвертую часть того, что было сказано всего несколько дней назад.

Греческий философ-стоик Зенон как-то заметил: «Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить».

Как же правильно слушать? Английский исследователь Иствуд Атватер утверждает, что «слушать» больше, чем «слышать». «Слышать» — значит физически воспринимать звук, тогда как «слушать» значит воспринимать звуки определенного значения. Человек, по его убеждению, слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание же волевой акт, включающий также и высшие умственные процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе Вы услышите вместо того, что Вам говорят, только то, что Вам нужно или хочется услышать, как это и случается довольно часто» [23, 8].

Слушание — активный процесс и, чтобы услышать, требуется внимание как умственное, так и физическое, заинтересованность в слушании. И. Атватер выделяет два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание (пассивное) заключается в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника со своими замечаниями. Но этот процесс, по мнению ученого, требует от слушающего физического и психологического внимания, а иногда и поддержки, одобрения, понимания. Это слушание полезно тогда, когда собеседник возбужден, агрессивен или просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа, чаще лишь нейтральных реплик. Так библиотекарь слушает читателя, делящегося с ним своими впечатлениями о прочитанном.

Когда нерефлексивного слушания недостаточно, применяют рефлексивное слушание. Под рефлексивным слушанием И. Атватер понимает умение расшифровать смысл сообщений, выяснить их реальное значение. Он предлагает четыре вида рефлексивных ответов: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Обычно эти виды ответов используются в комбинации.