Профессиональные деформации специалиста в инновационных видах деятельности

4.3 Результаты исследования особенностей профессионального стресса операторов справочных служб

По данным, полученным в ходе исследования, можно построить профили, отражающие особенности профессионального стресса и функционального состояния изучаемой группы операторов (рисунок 3).

Рис. 3. Профили профессионального стресса всей выборки и обследуемых групп

Из рисунка видно, что структура профессионального стресса всех респондентов идентична и, более того, подобна структуре, полученной в ранее проведенных исследованиях (Куваева, 2010). Эти результаты говорят о наличии специфического синдрома профессионального стресса у операторов контакт-центров. Значения показателя общего уровня стресса (TV0) членов всех трех обследуемых групп находится в диапазоне выраженных значений и указывает на наличие неблагоприятного состояния у всех респондентов.

Детальная информация о структуре профессионального стресса (по шкалам ИДИКС и результатам JSS) в изучаемых группах операторов представлена в таблице 6.

Из таблицы видно, что наиболее существенным источником профессионального стресса для данной выборки респондентов оказалось субъективное отношение к содержанию труда (TV2). В целом по всей выборке среднее значение показателя по этой шкале находится в диапазоне высоких значений, однако для респондентов первой и второй групп он принимает предельно высокие значения. В предельно высоком диапазоне находятся значения по субшкалам «Разнообразие задач» (TV21) и «Сложность задач» (TV22) у операторов первой и второй групп, а также в среднем по всей выборке. В третьей группе значения показателей по этим субшкалам ниже, а наиболее сильным источником ПС является автономия исполнения (TV24), т. е. ее отсутствие и чрезмерный контроль со стороны руководства. Значимость задач является сильным стрессором для респондентов всех трех групп (диапазон высоких значений), что, скорее всего, означает низкую субъективную значимость выполняемых задач и связанные с этим переживания потери смысла осуществляемой деятельности.