Простая книга о сложных продажах

1. Определяются роли людей, с которыми будет общаться продавец

Например, компания, которая организовывала управленческие семинары по менеджменту для первых лиц компании, определила, что менеджеры обычно общаются с секретарем или руководителем.

2. Собираются все возражения, которые можно услышать

Например, для руководителя этот список выглядит примерно так.

Мне неинтересно.

Мне ничего не надо.

У нас/меня все хорошо.

Пришлите КП.

У нас внутреннее обучение.

Недавно учились.

Не учимся!

У нас маленькая компания.

3. Пишутся тексты ответов на эти возражения

– Мне неинтересно.

– Чаще всего так говорят, не посмотрев предложение либо не увидев выгоды в мероприятии. Вы получили наше предложение?

– Мне ничего не надо.

– Не торопитесь, пожалуйста, принимать решение. Это очень качественно сделанный тренинг. Вы же хотите, чтобы ваши сотрудники продавали больше?

4. Тексты упаковываются в удобный формат

Удобство заключается в том, что пользователь скрипта может быстро одним кликом мышки получить доступ к нужному тексту.

Продавцу, особенно новичку, значительно легче работать со скриптами – нет необходимости каждый раз придумывать ответы на возражения. Можно читать текст с экрана монитора и транслировать в телефонную трубку с нужной эмоциональной составляющей. К тому же скрипты формируют единый стиль и единую идеологию продаж компании.

Обратной стороной скриптов является раздражающая клиента неэмоциональность и монотонность, возникающая, когда продавец много работает по скриптам. К тому же в этом случае продавец теряет гибкость: если разговор начинает не совпадать со скриптом, то продавец обычно теряется и выпадает из диалога.

Поэтому скрипты имеют ограниченный диапазон применения и используются, когда нужно быстро выполнить относительно простую задачу, например в call-центрах для продаж по телефону или для приглашения людей на обучающий семинар. В случае исходящих звонков при сложных продажах обычно уже есть история отношений, эмоциональное вовлечение клиента имеет почти решающее значение, поэтому продавец должен быть гибким и действовать по ситуации. Чем сложнее продукт и чем профессиональнее диалог между продавцом и клиентом, тем более непредсказуемо развивается диалог и тем бесполезнее скрипт.

История из жизни: «Когда мы тестировали рынок, то обратились к услугам call-центра. Арендовали его на месяц. Мы совместно написали сценарий и даже предоставили базу, по которой они должны были звонить. Результат – целый ворох нецелевых клиентов».

В сложных продажах вместо скриптов обычно используют сценарий продажи. Сценарий продажи указывает лишь на основные этапы разговора с клиентом, позволяя продавцу импровизировать. Даже опытному продавцу прописанный сценарий помогает сформировать структуру и наполнение беседы с клиентом, а также учесть возможные возражения. Сценарий даст ясное представление о последовательности предложения аргументов, сильных и слабых сторонах предложения и о том, как их обойти, а также о том, как грамотно позиционировать выгоды. В процессе работы сценарий видоизменяется и дополняется с учетом того, как проходит общение с клиентами. Очень хорошо, если в написании сценария будут принимать участие опытные сотрудники.

На использование скриптов влияет и этап, на котором находится отдел продаж в своем развитии. На каком-либо из этапов своего развития компании внедряют и активно используют скрипты, надеясь с их помощью увеличить эффективность. А через некоторое время могут от них отказаться, перейдя на свободный диалог между менеджером и клиентом.

Повторные (напоминающие) звонки

В случае сложных продаж сделка редко заключается с первого раза – как правило, продавец должен поговорить с клиентом несколько раз. При напоминающих звонках предполагается, что потенциальный клиент знает основные особенности товара и видит свои выгоды, но пока не готов купить.