Простые правила

Особая польза подробно расписанных правил состоит в том, что они предотвращают ошибки, которые вызваны известными причинами и приводят к катастрофическим последствиям, такие, например, как крушение самолета, неполадки на атомных электростанциях или смерть пациента в ходе хирургической операции. Пилоты любят повторять, что их летные инструкции написаны кровью, и мы понимаем, о чем идет речь. Когда самолет терпит крушение, специалисты по расследованию авиакатастроф извлекают черный ящик и устанавливают причины. Если оказывается, что прежде подобной причины не выявлялось, инспекторы вписывают новый пункт в карту контрольных предполетных проверок, чтобы предотвратить возникновение схожих происшествий в будущем. Три главных убийцы в хирургии — кровотечение, заражение и ненадлежащая анестезия. Это известно каждому хирургу, однако меры по предотвращению названных проблем пока еще не включены в общепринятую практику[64]. Даже в самых уважаемых академических клиниках бригада хирургов иногда забывает выполнить простенькие, но жизненно важные действия, способные снизить очевидные риски, скажем, удостовериться, что на столе лежит именно тот пациент, которому требуется именно эта операция, или что пациент снабжен пульсоксиметром[65] и тот исправно работает. Контрольный перечень мер хирургической безопасности содержит несколько дюжин конкретных правил, которые надлежит выполнять в полном объеме и в определенной последовательности. Такого их соблюдения мы больше всего и желаем, когда ложимся под нож хирурга.

Подробные правила повышают продуктивность рутинных видов деятельности. Давайте посмотрим на одну из крупнейших в мире сетей фастфуда — McDonald’s. Качество или новизна блюд никогда не были главным козырем этой сети[66]. Скорее, McDonald’s берет низкими ценами, предсказуемым меню и постоянством: во всех ресторанах сети, а их более тридцати четырех тысяч в 116 странах, обстановка и блюда всегда одинаковые[67]. Девять из десяти заведений McDonald’s действуют на условиях франшизы (то есть не принадлежат непосредственно компании), а штат укомплектован сотрудниками, большая часть которых работает в McDonald’s меньше года[68]. Каждый франшизополучатель в разветвленной сети компании обязан следовать 386-страничному руководству по организации деятельности. В документе прописаны исчерпывающе подробные инструкции по всем аспектам работы, содержания и технического обслуживания заведений, по маркетингу, а также требования к оборотному капиталу и обучению новых сотрудников. Такие детализированные инструкции практически исключают свободу действий и склоняют чашу весов в пользу последовательности, которая гарантирует предсказуемость, эффективность и минимум ошибок. Именно поставленная задача определяет выбор между простыми правилами и сводом подробных инструкций, так что один и тот же индивид или организация, смотря по обстоятельствам, могут пользоваться и тем, и другим. Врач, например, может руководствоваться контрольным перечнем необходимых действий, готовясь к хирургической операции, и простыми правилами при постановке диагноза.

Простые правила задают минимальный уровень порядка, но не ставят жестких рамок, которые являются следствием чрезмерных ограничений. Обеспечиваемая простыми правилами гибкость позволяет лучше приспосабливаться к меняющимся обстоятельствам и пользоваться любыми возможностями. Простые правила часто подсказывают более удачные решения, чем усложненные модели, особенно когда информации и времени недостаточно.

Простые правила подсказывают более удачные решения

Простые правила позволяют принимать быстрые и правильные решения, и усилий для этого требуется меньше, чем при более изощренных подходах. Когда времени немного, а информации минимум — как, например, при триаже в боевых условиях, — эмпирические правила часто спасают положение. Простые правила срабатывают потому, что фокусируются на ключевых аспектах принимаемого решения и не берут в расчет второстепенные соображения. Они позволяют нам действовать без задержки, избавляя от необходимости обдумывать каждый шаг.