Психбольница в руках пациентов

Я ожидаю от работников сферы услуг уверенности и смелости. Если они видят, как я выхожу из уборной с расстегнутой ширинкой, мне хотелось бы, чтобы кто-то быстро, ясно и ненавязчиво дал мне это понять, пока я не вышел на трибуну, чтобы произнести речь. Тут нужна смелость, но такая смелость оценивается по достоинству. Точно так же, если мой помощник не может забронировать мне билет на нужный рейс, я ожидаю, что он уверенно закажет билет на другой подходящий рейс, и мне не придется вдаваться в детали.

Если я велю компьютеру уничтожить файл, я не хочу, чтобы он спрашивал у меня, уверен ли я. Разумеется, уверен, иначе бы я не просил это сделать. Я хочу, чтобы компьютер следовал своим убеждениям и просто удалил файл.

С другой стороны, если компьютер подозревает, что я мог ошибаться (а он это делает всегда), то должен предусмотреть ситуацию, когда я передумаю, и файл нужно будет полностью восстановить. В любом случае продукт должен быть уверен в собственных действиях, а не отмежевываться и не скулить, перекладывая ответственность на меня.

Мне часто случалось подолгу работать с документом, затем нажимать кнопку Print и уходить за чашкой кофе, предоставив принтер самому себе. Затем я возвращался и обнаруживал бессмысленный ужасный диалог в центре экрана с вопросом: «Вы уверены, что хотите печатать?» Подобные сомнения приводят в ярость и являются антитезой, полной противоположностью вежливого человеческого поведения.

Вежливая программа всегда сосредоточена

Если я заказываю салат в хорошем ресторане, мне приносят хороший салат. В плохом ресторане учиняется допрос: «Со шпинатом, Цезарь-салат или овощной? С луком? С гренками? С тертым сыром? Пармезан или романо? Полная порция или к обеду? Соус французский, итальянский, масло с уксусом, Тысяча Островов? Соус на тарелке? Подавать до или после главного блюда?» Даже самый требовательный гурман не настолько озабочен салатом, чтобы подвергаться такой мариновке, однако интерактивные системы ведут себя подобным образом постоянно. Приложение Adobe Photoshop печально известно своей способностью забрасывать пользователя многочисленными отвратительными и ненужными вопросиками, причем каждый появляется в отдельном диалоговом окне.

Невежливые программы задают множество надоедающих вопросов. Потребность в выборе обычно не так велика, поэтому выбор становится не преимуществом, а сущей пыткой.

Выбор ведь тоже можно предлагать различными способами. Можно расставлять варианты, словно на витрине. Мы разглядываем витрину в свое удовольствие, изучая, выбирая или не обращая внимания на выставленные товары. Другой способ: варианты вываливаются на нас, словно недружелюбный допрос таможенником при пересечении границы: «У вас есть, что декларировать?». Таможеннику известно, что можно закрыть глаза на что угодно, однако раскрытие контрабанды может иметь более чем просто неприятные последствия. Мы не знаем о последствиях вопроса. Будут ли нас обыскивать? Если мы знаем, что обыска не избежать, то не станем лгать. Если знаем, что обыска не будет, то испытаем соблазн протащить через таможню лишний блок Marlboro.

Вежливая программа покладиста

Когда системы ручной обработки информации преобразуются в компьютеризованные системы, практически всегда преобразование происходит с потерями. Компьютеризация ручных систем обычно необходима для повышения емкости, а не для изменения функциональности. Однако системы ручного труда обычно очень гибки, а этой функции непросто дать точное определение. Автоматическая система ввода заказов способна обработать на много миллионов больше заказов, чем человек, но клерк обладает способностью управлять системой.

После автоматизации его способность управлять системой исчезает. Практически не бывает автоматизированных систем, позволяющих внести элемент хаоса в процесс или воспользоваться каким-то преимуществом.

В ручной системе, если по телефону звонит приятель клерка из службы продаж и сообщает, что ускоренная обработка вот этого заказа означает дополнительные заказы в будущем, клерк может ускорить обработку. Когда поступает заказ с недостающей важной информацией, клерк может обработать этот заказ, сделав мысленную пометку позже добыть необходимые сведения. Компьютеризованные системы такой гибкостью, как правило, не обладают.

В компьютеризованной системе существует всего два состояния: отсутствие информации и полное соответствие информации формату. Промежуточные состояния не распознаются и не принимаются. В любой системе ручного труда существует важное, пусть и парадоксальное, состояние – не озвученное, не документированное, но фундаментальное – это состояние приостановки, когда транзакция может быть принята, даже не будучи полностью обработанной. Оператор-человек создает это состояние в своей голове, или на рабочем столе, или в кармане.