Психбольница в руках пациентов

Я только что вернулся с конференции COMDEX в Чикаго, где судил конкурс по проектированию и созданию прикладных программ для внутрикорпоративного использования42. Одно из первых мест заняла программа управления продажей билетов для ежегодного съезда любителей авиации в Висконсине. Кассовый терминал – сердце системы – преднамеренно был сделан неграфическим. Небольшой текстовый экран был необыкновенно строгий, прямоугольный, эстетически примитивный. Однако программа уверенно вышла в лидеры, поскольку при проектировании пристальное внимание уделялось особым потребностям команды добровольцев, занятых продажей билетов; у этих добровольцев была ответственная, но простая работа, причем работу эту надо было выполнять быстро и с минимальной подготовкой. Графические интерфейсы замечательно подходят для информирования руководителей о положении дел в целом, но у пользователей описываемого терминала таких потребностей не было, поскольку каждый следующий клиент из очереди не имел ничего общего со всеми остальными клиентами в очереди. Видеть картину в целом в требования к программе не входило. Простого текстового экрана вполне хватило, чтобы продукт завоевал награду. Об этом уроке забывают многие профессионалы.

Одна из характерных особенностей ГПИ заключается в их способности отображать растровую графику. Можно запросто делать программные интерфейсы, насыщенные сочной графикой, как в игре Myst. Поэтому многие дизайнеры и художники с радостью наложат грим из привлекательной растровой графики на лицо вашей программы. Однако графические дизайнеры редко задумываются о сопутствующем взаимодействии.

Этот интерфейс – одна из тех бесполезных «красивостей», которые вы получаете вместе с новыми компьютерами, и он – до самой последней копейки – стоит тех денег, которые вы заплатили. Его назначение как-то связано с телефоном или приводом CD-ROM, точно не могу сказать. Интерфейс, несомненно, прекрасен, особенно если вы технофил, влюбленный во всякие примочки, однако способ работы с программой непостижим. Это пример того, что мы называем «росписью по трупам». Программисты взяли интерфейс, не подлежащий использованию из-за фундаментальных дефектов в поведенческом проектировании, и завернули его в привлекательную обложку.

Поставщики устройств, похоже, особенно увлечены таким подходом, ведь программа шла в комплекте с моим новым компьютером. Подозреваю, дело в том, что интерфейс метафорически следует представлениям о классном аппаратном обеспечении.

Мы часто видим красивые продукты, эстетика которых великолепна, а функциональность или способы взаимодействия неадекватны назначению. Причина не в том, что продукт не проектировался, а в том, что он проектировался дизайнером, а не проектировщиком взаимодействия, имеющим инструменты для борьбы с когнитивным сопротивлением.

Промышленный дизайн

Другая область, к представителям которой обращаются за экспертизой, это промышленный дизайн. Эта хорошо развитое и сформировавшееся ремесло создания трехмерных объектов, приспособленных для вашего взгляда, вашего тела и особенно для ваших рук. В целом промышленные дизайнеры достигают отличных результатов, и упрекать их можно разве что в недостатках, но не в проступках. Они обучаются созданию кнопок, регуляторов и органов управления, которые легко увидеть, нащупать, применить. Однако они не подготовлены специально ни к разрешению проблем когнитивного сопротивления, ни к сотрудничеству с разработчиками программного обеспечения. Кнопки мгновенно опознаются как таковые (для примера возьмите систему дистанционного замка из главы 2 «Когнитивное сопротивление»), даже на ощупь. Их физическое назначение интуитивно понятно, однако логическое назначение (метаназначение) остается неясным, как прежде.

Каждый из пяти пультов на моем кофейном столике в отдельности сделан хорошо, но все вместе они делают мой домашний развлекательный комплекс практически бесполезным. Обладая привлекательным внешним видом, эти пульты бесполезны, если требуется переключить канал или заглушить звук в темноте. Дизайнеры, создавшие эти пульты, удовлетворили требования разработчиков развлекательных систем, но не удовлетворили потребности пользователя в качественном взаимодействии.

Легко понять, почему менеджеры продуктов путают промышленный дизайн с проектированием взаимодействия. Промышленные дизайнеры тоже имеют дело с интерфейсом между людьми и продуктами высоких технологий. Они тоже облегчают людям применение высокотехнологичных штуковин. Кнопки можно легко найти и нажать, но это не означает, что пользователь поймет, какую именно кнопку следует нажимать. Это проблема когнитивного сопротивления, а не промышленного дизайна.

Классная новая технология