Психбольница в руках пациентов

Прикладные программы, в большинстве своем, не сильно напрягаются для пользователей. Не в том смысле, что не делают работу, но в том смысле, что часто тратят гигантские усилия, чтобы ублажить пользователей, относясь к ним так, как если бы они были программистами. Это все равно, что подарить жене на день рождения электродрель. Если электродрели нравятся вам, это совсем не означает, что они нравятся и ей. Направив усилия программистов на создание того, что будет действительно нужно пользователю, мы сможем сделать пользователя гораздо более счастливым, не вынуждая разработчиков при этом трудиться больше.

Программы скупы на информацию

Подобно банкомату, скрывающему от меня количество денег на счете, большинство интерактивных продуктов скупы на информацию. Они склонны не только к сокрытию информации о происходящем, но и маскировке собственно происходящего. Типичный пользователь интерактивной системы не может определить ее состояние, пока она не выпалит сообщение, указывающее на окончательный сбой. Для примера можно взять мои новые радиочасы, описанные в главе 1. Загадки века информации, которые морочат мне голову, скрывая свое состояние. Внешне все выглядит так, будто система работает замечательно, но это не так, и нет способа узнать правду.

Если, работая с программой, вы заметите, что делаете заметки на полях страницы, оказавшейся поблизости, знайте, что стали жертвой программы, скупой на информацию. Любая программа могла бы с легкостью отображать намного больше полезной информации, но немногие программисты об этом задумываются. К примеру, когда моя программа электронной почты принимает новое сообщение, она отображает крохотную пиктограмму конверта. Этот маленький конверт может означать, что у меня одно новое сообщение, но может означать и тысячу новых сообщений. Программа не позволяет мне оценить глубину цифрового почтового ящика. Эта скупость препятствует оценке ситуации в целом.

Программы не гибки

Когда человек имеет возможность оценить ситуацию в целом, он часто адаптируется к этой ситуации, исходя из оценки. Программное обеспечение редко бывает настолько гибким. Когда клерк видит, что стопка бумаг для обработки достигла пятнадцати сантиметров в толщину, он понимает, что следует предпринять какие-то решительные меры, чтобы избежать завала. Программы в большинстве своем написаны так, что человек может видеть лишь бумагу наверху стопки, но не далее. Независимо от метафорической глубины папки входящих документов, компьютер ведет себя так, как если бы только одно сообщение требовало ответа. Обратное тоже верно. Если в реальных входящих только одна бумага, человек может воспользоваться паузой и помочь коллеге с более высокой стопкой. Компьютер на такое не способен.

При компьютеризации ручного труда программисты (или аналитики) изучают существующее поведение пользователей, выполняющих ручную работу, и делают выводы относительно задач и функций. Далее задачи реализуются в компьютерной программе. Как правило, все аспекты работы, не связанные с задачами, попросту теряются в процессе.

В традиционной системе с ручным трудом управляющий может вытащить заявление своего близкого родственника со дна стопки и ускорить обработку этого заявления. Как вариант, рассерженный позвонивший, который ведет себя грубо, может добиться того, что его заявление переложат в самый конец очереди. Такая системная гибкость – ключ к сохранению социального порядка. Компьютеризованной системе присуща холодная рациональность, разрушающая структуры цивилизации.

Люди-пользователи предпочитают системы, допускающие легкое жульничество. Им нужна возможность слегка покачнуть пинбол-автомат, чтобы сдвинуть игру с мертвой точки, не сильно, но достаточно ощутимо, чтобы получить положительное влияние на исход игры. Именно эта податливость делает системы ручного труда столь эффективными, пусть и более медленными, в сравнении с компьютеризованными.

Программы возлагают вину на пользователей

Если программа сталкивается с проблемой, она неизменно возлагает проблему на пользователя, да ко всему еще и обвиняет его в возникновении проблемы. Если с человеком что-то случается, он, как правило, сознательно пытается компенсировать последствия, к примеру, если за обедом у приятеля я разолью чей-то бокал вина, то воспользуюсь своей салфеткой, чтобы остановить распространение пятна, а затем налью пострадавшему новый бокал. Я проявлю заботу и внимательность, никто не обидится, и ни у кого не останется плохих впечатлений от этого происшествия.