Психбольница в руках пациентов

Один из действительно положительных моментов, связанных с персонажами, заключается в том, что они придают дискуссиям об уровне подготовленности пользователей свежесть реализма. Вариации на тему подготовленности пользователей крайне широки, и персонажи позволяют отчетливо это осознать. Широко распространенная модель подготовленности пользователей приведена в главе 2 «Когнитивное сопротивление». Вершину пирамиды составляют «продвинутые пользователи», которые предположительно знают о компьютерах все, если речь не идет о программировании. Центральный фрагмент составляют «компьютерно образованные пользователи», имеющие базовое понимание принципов работы компьютера, но не представляющие себе всех замечательных возможностей. «Неподготовленные пользователи» – это основание пирамиды; считается, что они до безобразия невежественны и неумны.

Вот некоторые примеры персонажей, разрушающие ложные посылки, на которых строится пирамида.

Рупак работает инженером по установке компьютерных сетей в Лос-Анджелесе. Он ежедневно целыми днями возится с компьютерами, он дока в том, как заставить их работать, однако он не понимает, как они работают. Его выживание на данном месте основано на запасе суеверий и практических знаний, способности к механическому заучиванию и бесконечному терпению.

Шэннон работает бухгалтером в оздоровительном центре в Темпе, штат Аризона. Она совершенно не имеет представления о Всемирной паутине, электронной почте, сетях, файловой системе и практически всех остальных аспектах современных компьютеров, но потрясающе обращается с электронными таблицами Мiсrоsоft Excel. Она умеет моментально создавать новые финансовые таблицы с графиками и диаграммами.

Декстер – вице-президент отдела развития голливудской компании Steinhammer Video Productions. У Декстера, перемещающегося между павильонами звукозаписи, карманы двубортного пиджака заполнены: там пейджер, два мобильных телефона, наладонный компьютер и беспроводной модем. В области техники он гигант, способный решить любую проблему. Коллеги постоянно звонят ему, просят найти потерянные файлы, но он действительно очень занят, чтобы терять время на подобное обучение. Майкл ждет ответа на третьей линии!

Роберто – представитель по телемаркетингу J.Р.Stone, компании, продающей одежду по почтовым заказам. Он сидит в своем рабочем отсеке, где-то в пригороде Мэдисона, штат Висконсин, на нем гарнитура, а компьютер он использует для обработки поступающих по телефону заказов. Роберто совершенно не разбирается в компьютерах и высоких технологиях, но он уравновешенный добросовестный работник, обладающий замечательной способностью выполнять сложные процедуры. После нескольких дней тренировки он стал одним из самых производительных и эффективных представителей J.Р.Stone. Он говорит: «Мне нравится мой компьютер!»

Что интересно, ни Рупак, ни Шэннон, ни Декстер, ни Роберто не вписываются в упомянутую пирамиду. Если оставить в стороне угнетающий характер стереотипов, предложенных пирамидой, она совершенно не отражает характер аудитории пользователей. Чрезмерно упрощенные рыночные модели никак не способствуют решению проблем проектирования.

Персонажи закрывают споры о функциях

Как ни удивительно, вторым крайне важным вкладом персонажей является их большая ценность в качестве инструмента общения. Набор персонажей становится системой, обладающей мощным свойством объяснять наши решения в области проектирования. Более того, это как прожектор, высвечивающий для разработчиков, маркетологов, руководителей очевидную правильность наших решений по проектированию.

Жизненно важно, чтобы каждый в команде проектировщиков не только познакомился с набором персонажей, но чтобы все персонажи стали подобны реальным людям, подобны самим участникам команды разработчиков. Программистам свойственен математический подход и они естественным образом не склонны рассматривать отдельных пользователей, предпочитая обобщение. Это переходит и на их отношение к пользователям, которых они всегда представляют в общих, агрегатных или же усредненных категориях. Они предпочитают говорить «пользователь», а не «Джуди», «Крэндал», «Луис», «Эстелла», «Раджив» или «Фрэн».

До введения в обращение персонажей типичный диалог программиста и руководителя, занятых проектированием взаимодействий, выглядит примерно так:

Программист: «Что если пользователь захочет вывести это на печать?

Руководитель: «Не думаю, что печать в первой версии так уж необходима».

Программист: «Кому-то может понадобиться печать».

Руководитель: «Вероятно, да, но не могли бы мы отложить пока эту функцию?»

Руководитель не может победить в этом споре, поскольку в его аргументах нет логики. Аргумент, независимо от его правдивости, выглядит лишь аморфным желанием руководителя сделать что-то иначе, тогда как логике программиста о «возможных событиях» сопротивляться нельзя!