Психологические приемы управленца

10 Быстро откликайтесь на любые жалобы клиентов… и обращайте эти ситуации в свою пользу

Клиент не ожидает, что все всегда будет идти правильно;

все дело в том, что вы станете делать, когда дела пойдут плохо.

Сэр Колин Маршалл (р. 1933)

Секрет быстрого и удовлетворительного разрешения ситуации, возникающей при жалобе клиента, таков: надо уделить больше внимания не самой жалобе, а эго клиента, подающего жалобу.

Жалобы можно разделить на две большие категории:

• жалобы клиентов, имеющих обоснованные и законные причины считать себя обиженными;

• жалобы клиентов на пустячные или, по крайней мере, раздутые сверх всякой меры проблемы.

Человек, жалующийся по пустякам, на самом деле говорит следующее: «Я слишком важная персона для того, чтобы со мной так обращались». Сталкиваясь с человеком, предъявляющим такую жалобу, вы должны понять: суть жалобы состоит в том, что у жалующегося заниженное собственное достоинство. Вот истинная причина раздражения или гнева этого человека.

Стратегия: автоматический поворот на 180°

Неважно, какого рода жалобу предъявляет клиент и каков этот клиент. Далее я предлагаю усовершенствованную стратегию, которая разработана в моей книге о посредничестве и удовлетворении клиентов. Эта стратегия поможет вам быстро решать проблемы и превращать их в возможности.

Этап 1: выслушайте клиента

Совершенно верно: просто выслушайте. Не надо ни соглашаться c клиентом, ни вступать с ним в спор. И даже если проблема возникла отчасти по вине клиента, не обвиняйте его. Если расстроенному клиенту пытаться втолковать что-то помимо извинений, клиент ощетинится и начнет спорить. Игра в обвинения – пустое дело, примерно такое же, как разъяснения пользы правильного питания и физических упражнений человеку, которого хватил инфаркт. Возможно, вы думаете, что оказываете помощь, но это не так. Сначала решите саму проблему. И только после этого займитесь клиентом, вольно или невольно поспособствовавшим ее возникновению.

Делайте что угодно, только не защищайтесь. Защищаясь, вы напрашиваетесь на спор! Иногда жалобщику просто надо выговориться. В конечном случае, внешняя сторона этого состоит в том, что люди освобождаются от груза того, о чем говорят. Не прерывайте жалобщика. Пусть он выскажет все, что у него накипело. Подождите, пока он не выдохнется. Если вы прервете недовольного клиента, то лишь «подбросите в костер горючего» и дадите ему возможность найти новые обвинения против вас.

В одной из последующих глав я подробнее расскажу, как строить психологическое сближение. Короче говоря, пока вы слушаете, то, как вы представляете себя жалобщику, может существенно повлиять на его отношение к вам. Если вы выслушиваете его тирады, скрестив руки на груди, ваша поза говорит: «Да когда ж ты заткнешься?». Тем самым вы нарываетесь на конфронтацию. Вот почему такие простые действия, как расстегивание пиджака или изменение положения рук, которые не стоит скрещивать на груди, может снизить уровень агрессивности недовольного клиента. Если вы сближаетесь с другим человеком, он с большей вероятностью почувствует, что ему удобно разговаривать с вами.

Этап 2: проявите сочувствие и перефразируйте жалобу в два такта

Негативные эмоции всегда возникают из-за чувства, что мы утратили контроль над собой или над ситуацией либо уважение к себе, но эта утрата может быть как реальной, так и вымышленной. Итак, даже если клиенту действительно причинили вред, потерпевшего особенно выводит из себя не столько то, что у него нет возможности управлять исходом ситуации, сколько то, что другие люди наносят ему новые оскорбления, не проявляя к нему должного уважения. Это уже двойная обида, которая вдвое сильнее ущемляет эго клиента.

Ваша цель – ублажить его эго, смягчить боль, вновь вернуть возможности, которых его лишили. Вот как можно сделать это.