Психологические приемы управленца

Во-первых, вы признали свою ответственность и принесли извинения. Первое, что желает услышать любой клиент, подающий жалобу, это то, что кто-то признает ответственность за возмутившее его происшествие. Второе, что желает услышать этот человек, это два волшебных слова: «Сожалею. Извините». Во-вторых, м-р Франклин впал в ярость потому, что никто не озаботился проверить и перепроверить, пришло ли сообщение, которое он так ждал.

Теперь м-р Франклин чувствует собственную важность. В-третьих, прося м-ра Франклина об одолжении, вы демонстрируете ему уважение и принимаете его всерьез, а этого– то он и жаждет. Проходит несколько минут – и чувство бессилия и униженности, которое совсем недавно испытывал м-р Франклин, превращается в ощущение, которое можно передать словами: «Вау, да они точно делают из этого эпизода бог весть какую историю». М-р Франклин уверен, что вы о нем позаботитесь. Он чувствует себя важной персоной, которая контролирует ход событий и пользуется уважением.

Этап 4: поклон в пакете

Финальный штрих может завершить разговор на положительной ноте. Предложите сделать что-то особенное для м-ра Франклина. Скажите ему, что он получит особый сюрприз, который, как вы надеетесь, компенсирует устроенную вашим отелем пародию на услуги. Сюрприз позволит вам дополнить обычное извинение образом, который, возможно, даже превосходит ожидания м-ра Франклина. Может быть, справедливой компенсацией станет бесплатная ночь, которую м-р Франклин проведет в одном из номеров люкс вашего отеля. Возникает возможность, что м-р Франклин потратит деньги в ресторане вашего отеля и даже из собственного кармана заплатит за номер, который займет еще на сутки-другие.

Одно предостережение: не раскрывайте сюрприз. Пусть это станет настоящим сюрпризом. Почему? По трем причинам. Во-первых, мы все любим сюрпризы (разумеется, хорошие). Во-вторых, если клиент не знает, что вы для него приготовили, у него нет возможности сказать, что компенсация недостаточна. В-третьих, сюрприз помогает ему сдержать гнев. Он не хочет рисковать потерей сюрприза: а вдруг это и самом деле что-то хорошее?

Угадайте, каков исход этого инцидента? М-ру Франклину очень понравится пребывание в вашем отеле и в следующий раз, когда он приедет в этот город, он остановится у вас. Вы исправили недостатки в обслуживании постояльцев, и внимание, которое вы проявили к личным потребностям м-ра Франклина, возможно, превратит его в вашего преданного клиента.

Когда дело идет о личном

В личных отношениях, когда жалоба направлена конкретно против вас, произнесите следующее предложение: «Не могу даже сказать, насколько я сожалею. Мне очень стыдно» – и посмотрите, как прямо на глазах гнев человека гаснет. Разыгрывается все та же история: эго клиента ущемлено, он хочет порвать вас в клочья и восстановить свою гордость и чувство равновесия. Признавая свою вину, вы заставляете его отпрянуть. Очевидно, что он набросился на вас, потому что думал: вы неисправимы и будете отпираться. После вашего извинения ему нечего сказать. Инцидент исчерпан.

См. также:

• главу 16 «Защитите себя и свой офис от хамов и хамства»;

• главу 18 «Овладейте искусством харизмы и полной психологической формулой моментального расположения людей к себе»;

• главу 19 «Удивительный способ ладить с людьми, имеющими проблемы психологического характера».

11 Как критиковать особо чувствительных сотрудников, не уязвляя их достоинства

Критикуя, я буду смел и одинаково строг как к другу, так и к врагу. Ничто меня не отвратит от этого.

Эдгар Алан По (1809–1849)

Возникающее у сотрудника чувство, что его несправедливо (или даже справедливо) одернули, – фактор, весьма губительный для доверия, особенно если этот человек слишком болезненно воспринимает критику. В данном случае мышление обиженного начинает кипеть от возмущения и гнева.