Психология делового общения

Особенно внимательно нужно подходить к письму, в котором содержится отказ. Нельзя начинать подобный текст с констатации отрицательного ответа, сначала вам следует привести убедительные объяснения. При отказе употребляйте следующие формулы: «Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам…», «К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется нам возможным…», «Глубоко сожалеем, но мы не можем удовлетворить Вашу просьбу…» и т. п. Место этой формулы – в последнем абзаце письма. При этом надо помнить одно важное правило: формулируя отказ, остерегайтесь потерять друга или заказчика.

Приведем примерный план письма-ответа, которое содержит отказ в просьбе или отклонение предложения:

1) повторение просьбы. Адресат должен быть уверен, что его письмо внимательно прочитали и суть его проблемы точно поняли;

2) причины, почему просьба не может быть удовлетворена или же предложение не может быть принято. Это рациональная и психологическая подготовка адресата к последующему отказу;

3) констатация факта отказа (отклонения) предложения. Здесь следует формула отказа.

Деловое письмо должно быть грамотным и стилистически выверенным. Чтобы добиться этого, следует:

• выбирать простые слова, но не обеднять язык;

• чаще пользоваться глаголами, чем прилагательными (это сделает текст динамичным, но не напыщенным);

• не начинать издалека, не отклоняться от основной темы, не перечислять множество деталей;

• избегать длинных высказываний – они малоубедительны;

• использовать минимум придаточных предложений;

• переходить от одной фразы к другой согласно логической связи, чтобы переход звучал естественно;

• проверять каждую написанную фразу на слух;

• употреблять минимум таких местоимений, по которым не очевидно, к чему они относятся и какое слово заменяют (то есть писать конкретно, а не «об этом» и «том», реже использовать «она/оно/они» и т. д.).

Одно из главных требований к письму – оно не должно быть длинным. Хороший текст, как и выступление, должен быть четким и ясным, без многосложных и непонятных выражений. Лаконичные деловые письма с односложными словами характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В этих письмах не должно быть слишком много прилагательных и наречий, которые часто делают стиль излишне цветистым.

К современным видам деловой переписки относятся интернет и СМС-сообщения.

Интернет предоставляет широкие возможности для деловой переписки. Этот особый вид коммуникации позволяет при желании общаться в диалоговом режиме, в режиме телеконференции и т. п. Он намного ускорил процесс передачи сообщений, однако здесь имеются и свои трудности из-за специфики ведения электронной переписки. А она очень важна: электронные письма в настоящее время незаменимы при международном сообщении. В юридическом смысле это письмо эквивалентно письму на бланке (если оно верно составлено).

Помимо электронных писем при деловом общении широко используют СМС-сообщения и мессенджеры для обмена короткими посланиями, чаще всего для передачи цифровых данных, краткой информации о фактах и событиях и оперативного уточнения каких-либо деталей. Подобные сообщения не содержат служебной части, обязательной для традиционных форм деловой переписки. Еще одна особенность СМС-сообщений – использование акронимов.[1] К таким сокращениям прежде всего прибегают при международной деловой переписке, поскольку в русском языке нет устойчивых выражений подобного рода. Заняли свое место в деловых письмах и широко распространенные в личных сообщениях смайлы. Помните, что их использование требует особенной аккуратности.

Существуют ситуации, когда традиционное письмо уместнее. Например, претензионное письмо, когда необходимо обстоятельно изложить суть жалобы, лучше отправить в классическом формате.

II Особенности разных видов делового общения

Глава 3 Публичное выступление

К разновидностям публичного выступления относятся лекции, доклады, сообщения, связанные с передачей информации более или менее широкой аудитории. При этом происходит процесс общения лектора с аудиторией, так как между ними возникает психический контакт.