Психология конфликта

В любом случае обязательным для работы посредника является принцип нейтральности. Его обоснование как внутренней безоценочной позиции психолога было приведено выше. На поведенческом уровне принцип нейтральности реализуется специфическими приемами, обозначенными нами как «сбалансированное поведение». Сбалансированное поведение – это поведение, реализующее принцип нейтральности посредника и обеспечивающее паритет участников обсуждения за счет поддержания баланса сил за столом переговоров. Обеспечение паритета достигается соблюдением следующих правил:

1) равное размещение участников за столом переговоров (симметричное относительно посредника);

2) поочередное обращение посредника к обеим договаривающимся сторонам;

3) выравнивание объема времени работы с участниками ситуации.

Сбалансированное поведение наряду с нейтральной позицией посредника служит для поддержания доверия к нему со стороны участников переговоров. Впечатление, производимое на них медиатором, принято именовать экспрессивным аспектом его поведения (в отличие от инструментального, включающего действия медиатора, направленные на достижение основной цели – соглашения). По данным В. Н. Куницыной, исследовавшей глубинные аспекты межличностного общения, в контактном доверительном общении важнейшую роль играют процессы перцепции (Куницына, 1991, с. 14). Считается, что это впечатление, возникающее у участников переговоров, самими медиаторами часто не осознается, поскольку является побочным продуктом их инструментальной активности. Это создает трудности в изучении экспрессивных аспектов поведения медиатора, и, по словам Д. Колб, «возможно, этот аспект медиации является „искусством“, остающимся загадкой даже для наиболее опытных практиков» (Kolb, 1985, р. 12–13). В любом случае влияние поведения медиатора на переговорную ситуацию является общепризнанным. Оно проявляется прежде всего в том, что служит коммуникативным образцом для остальных участников ситуации.

Завершающая часть совместного обсуждения ситуации и поиска взаимоприемлемых соглашений сводится к следующему.

Если процесс проходил успешно и по ходу обсуждения удавалось прийти к договоренностям по отдельным аспектам проблемы, то осталось подвести итоги и закрепить достигнутые соглашения. Часто возможные недоразумения возникают из-за разночтений в понимании принятых решений. Каждая из сторон – вольно или невольно – интерпретирует достигнутые договоренности в выгодном для себя свете. Иногда нечетко сформулированные соглашения могут оставлять возможности и для сознательного манипулирования. Основной прием «закрепления» соглашений – их уточнение, многократное проговаривание, согласование формулировок с участниками переговоров.

Другая и не менее важная сторона завершающей стадии процесса посредничества – это закрепление позитивных психологических результатов достигнутого согласия и элиминирование возможных негативных последствий, так как взаимные впечатления и чувства сторон после переговоров могут оказывать влияние на соблюдение ими принятых решений.

Положительные психологические результаты – это те позитивные чувства, которые испытывают партнеры по поводу прошедшего обсуждения. Это может быть удовлетворенность принятым решением, признательность партнеру за совместно предпринятые усилия, чувство облегчения в силу выхода из напряженной проблемной ситуации. Закрывая переговоры, посредник может указать на достигнутые результаты и высказать свои позитивные чувства по этому поводу – удовлетворенность проделанной работой, сотрудничеством сторон, их готовностью к компромиссу, терпением и т. д.

Что может считаться негативными последствиями переговоров? Здесь имеются в виду случаи, когда принятое в результате переговорного процесса решение имеет явные преимущества для одной стороны и менее выигрышно и даже наносит прямой ущерб другой. Это право самих участников ситуации принимать те решения, которые они считают нужными. Посредник, однако, обязан учитывать, что если участники выходят из конфликтной ситуации с чувствами «победителя» и «побежденного», то потенциально это опасно для дальнейшего развития их отношений. Посредник должен указать на совместный вклад переговаривающихся сторон в попытку разрешения конфликта, на результат, достижение которого было обеспечено готовностью к компромиссу, к уступкам всех участников ситуации и т. д.

Как отмечалось в начале, при описании данного этапа процесса посредничества мы преимущественно ориентировались на разрешение конфликтов в деловой сфере взаимодействия. Не будем забывать, однако, что психологическое посредничество – это не просто участие психолога как третьей стороны в разрешении интерперсональных конфликтов, а психологическая помощь людям в восстановлении отношений.