Психология менеджмента

2) вербализация— ступень Б:в содержательном аспекте — то же, что и ступень А; отличие заключается в том, что в высказывании реципиента констатируется (а не оцениваетсяи не критикуется)состояние или отношение коммуникатора к происходящему или обсуждаемому;

3) интерпретация— реципиент высказывает предположение о том, как он понял направление, логику мыслей и намерений коммуникатора для того, чтобы неправильную интерпретацию коммуникатор мог сразу же исправить, а правильную — подтвердить. Так или иначе, но применение техники интерпретации позволяет реципиенту более точно понять коммуникатора.

Фаза аргументации, или принятия решения в диалоге. Основная цель фазы аргументации — это убеждение собеседника в принятии нужного решения или совершении требуемого действия. На этом этапе диалога коммуникатором решаются задачи:

1) сохранить контакт с собеседником;

2) получить принципиальное согласие собеседника;

3) высказать аргументы, принадлежащие ИСО собеседника;

4) определить зону компромисса и принять совместное решение. Оптимальным будет такое решение, при котором дальнейшее удовлетворение

интересов одного из участников диалога приводит к снижению уровня удовлетворения интересов другого. Тактика поведения:

демонстрация и доказательство связи цели (решения) коммуникатора с интересами, состоянием и отношением (ИСО) реципиента;

предоставление обратной связи собеседнику о принятой от него информации и о понимании его ИСО и целях;

определение области компромисса с учетом целей и ИСО собеседников. Фаза завершения диалога. Основной целью этапа завершения диалога является обеспечение хорошего, делового контакта с человеком, с которым велся диалог, на будущее, т. е. сохранения у собеседника желания сотрудничать после окончания разговора.

На данном этапе решаются две задачи:

1) получить от реципиента обратную связь по поводу его отношения к прошедшему диалогу и его результату,

2) дать краткую обратную связь от коммуникатора о восприятии им хода и результата диалога.

Обратная связь на фазе завершения диалога не нуждается в аргументации и объяснениях, а принимается молча и без оправдания.

Тактика поведения коммуникатора:

активное видение — наблюдение за невербальным поведением и состоянием собеседника с целью определения искренности его желания продолжать сотрудничество;

пассивное слушание — предоставление собеседнику возможности высказаться по поводу всех значимых для него аспектов прошедшего диалога;

контроль обратной связи по вербальным каналам с целью определения отношения реципиента к прошедшему диалогу и его содержательному результату. Понятно, что завершение диалога не есть завершение взаимодействия людей,

поэтому важно, чтобы каждый из собеседников после окончания разговора ушел, разрешив свои проблемы и достигнув своих целей. В случае отрицательного результата для реципиента у него должно быть твердое убеждение, что коммуникатор сделал все от него зависящее, чтобы избежать подобного результата. Это называется принятым отказом.Если у человека сложилось мнение, что собеседник мог, но не захотел решить положительно его вопрос, отказ, соответственно, не принят.

Парциальное взаимодействие в организации

Парциальное коммуникативное взаимодействие — это совокупность всех состоявшихся на данный момент коммуникативных актов и диалогов, включая и их результаты, человека Ас одним и тем же, конкретным человеком Вкак сотрудником организации. В процессе делового сотрудничества люди, вступая в коммуникативный процесс, решают многочисленные задачи, в том числе и удовлетворение своих личных потребностей в общении. В одних случаях коммуникативный процесс в парциальном общении проходит все этапы диалога, в других — только часть из них. Иногда это коммуникативный акт, т. е. обмен информацией на ходу. Но в любом случае каждое новое взаимодействие людей становится не только историей, но и неотъемлемым опытом их парциальных взаимоотношений, который ощутимо присутствует при каждой новой встрече и влияет на ее результата.

Парциальное общение в организации характеризуется двумя взаимосвязанными аспектами: взаимодействием и взаимоотношением. Взаимодействие — это определяемые технологией производства, техническими особенностями оборудования или должностными обязанностями согласованные действия людей по созданию продукта или услуги и реализации ими своих должностных функций. Таким образом, взаимодействие персонала в организации должно планироваться и контролироваться, т. е. управляться. Взаимоотношения — это эмоционально окрашенные субъективные симпатии или антипатии людей друг к другу, являющиеся результатом их взаимодействия. Взаимоотношения, таким образом, могут рассматриваться как показатель эффективности взаимодействия людей в организации.

Отношение человека Ак человеку Вне всегда совпадает с отношением человека Л к человеку А(рис. 6.9).