Психология общения и межличностных отношений ...

Если эти правила не соблюдаются, партнеры по спору отходят от сути дела, увлекаются формой, а не содержанием, начинают раздражаться, проявлять упрямство, вести себя высокомерно. Все это создает условия для перерастания конфликтной ситуации в конфликт, т. е. возникновения неприязненных отношений между участниками спора.

Макгайр (W McGuire, 1969) изучил вопрос о действенности различных видов защиты собственных позиций. Экспериментально создавалось два ее вида – опровергающая и поддерживающая. Первая содержала ссылки на опровержение возможных контраргументов, направленных против отстаиваемого мнения… одновременно игнорировались положительные аргументы для защищаемой позиции. Поддерживающая защита, наоборот, развивалась только положительно для собственной позиции: выдвигались лишь позитивные аргументы, в то время как игнорировались возможные контраргументы. Результаты показали, что первый вид защиты гораздо устойчивее по отношению к давлению и стабильнее по времени, чем второй. Согласно концепции автора, первая защита отличается от второй тем, что посредством ссылки на возможные контраргументы происходит «иммунизация» позиции испытуемого, что способствует большей сопротивляемости последующей атаке, чем при второй защите, которая лишена такого «иммунитета».

…Оказалось, что односторонняя утверждающая аргументация более действенна в том случае, когда она укрепляет уже имеющиеся взгляды людей, тогда как двусторонняя аргументация (утверждающая и опровергающая. – ?. И.) больше действует на людей, которые вначале негативно настроены к содержанию пропаганды, т. е. когда аргументы противоречат их сложившимся представлениям, имеющимся сведениям, установкам.

Крижанская Ю. С., Третьяков В. П., 1990, с. 120, 122.

В процессе спора важно уметь выбрать наиболее эффективный способ аргументации своей позиции. Выделяются два основных способа построения аргументации: восходящий (возрастающий) и нисходящий (убывающий). Восходящая аргументация – это такое построение последовательности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к концу сообщения. При нисходящей аргументации сила аргументов убывает к концу сообщения. Сила аргументации – понятие субъективное, она определяется субъективной значимостью аргумента для данного человека или группы людей.

В том случае, если слушающие не слишком заинтересованы темой сообщения и к тому же имеют низкий образовательный уровень, наиболее важный аргумент нужно предъявить в самом начале. Если же речь идет об интеллигентных участниках совещания с высокой заинтересованностью, то наиболее эффективно предъявить наиболее важный аргумент в конце своего сообщения (McGuire, 1969).

Людям с высокой заинтересованностью и высоким интеллектуальным уровнем эффективнее не подсказывать вывода – они сделают его самостоятельно, если же уровень образования у партнера по общению низкий, сделать вывод необходимо (С. Ховленд, У. Вейсс [Hovland, Weiss, 1981]).

16.3. Деловое общение по телефону

Бытует мнение, что телефонные переговоры экономят время. Однако подсчеты показали, что у руководителей телефонные разговоры в течение рабочего дня занимают от 3 до 4,5 часа, а у сотрудников – 2-2,5 часа. Выявлены недостатки телефонных переговоров. Продолжительность их увеличивается за счет эмоциональной окраски. Это приводит к речевой нечеткости и неделовитости фраз. Отсюда на сообщение деловой информации уходит 2/3 времени, а на паузы между словами и фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений – 1/3 времени.

Существуют следующие рекомендации для выбора телефона как технического средства общения. Его нужно выбирать, если необходимо:

• быстро сообщить удаленному от вас деловому партнеру определенные лаконичные сведения или получить таковые от него;

• быстро выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

• получить согласие на конкретные действия в вышестоящих организациях;

• уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то.

Важно правильно выбрать время телефонного разговора. При этом надо учитывать, что:

• по вашим сведениям оно удобно для абонента;

• абонент должен быть на своем рабочем месте, учитывая распорядок дня предприятия;

• именно в это время телефон вашего абонента менее всего загружен; следует иметь в виду, что самые оживленные контакты по телефону в учреждениях приходятся на декабрь и январь, на понедельник и на первую половину дня.

Деловое общение по телефону включает в себя ряд этапов: взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение ситуации, заключительное слово. Представляясь собеседнику, сообщите свою фамилию, имя и отчество, место работы и должность, которую вы занимаете. Это сразу настроит его на деловой разговор. Представившись, желательно спросить у собеседника, не помешали ли вы ему своим звонком, может ли он уделить вам внимание. Только в случае положительного ответа можно продолжать разговор.

Рекомендации по использованию телефона в профессиональной деятельности (В. Г. Рубенчик, 1984)