Путь решения

Для консультанта привычной является ситуация, когда вся сложность проблемы обусловлена плохой постановкой задачи. Одна из типичных ошибок – отсутствие вербализованного описания ситуации. Столкнувшись с проблемой, мы не можем осознанно искать решение, пока она воспринимается нами на уровне ощущений и неформализованных представлений. Мы должны выразить проблему словами, причем сделать это максимально точно. К сожалению, вербализация проблемы неизбежно сопряжена с риском упустить из виду важные аспекты, о которых нам не пришло в голову спросить. В результате мы будем решать неправильную задачу.

Консультант Дэниэль Буррус однажды занимался оптимизацией клиентского сервиса в крупной поликлинике. Задача, поставленная заказчиком, касалась того, где размещать пациентов, ожидающих приема. Их было слишком много, они не помещались в зонах, изначально для этого спроектированных. Буррус быстро понял, что вопрос нужно поставить иначе: «Почему у нас так много посетителей, ожидающих своей очереди?» Дело было не в отсутствии места, а в неправильном управлении временем. Изменение бизнес-процессов обработки потока пациентов позволило не расширять, а уменьшить площадь зоны ожидания.

Ситуация классического недопонимания при постановке задачи состоит в том, что заказчик и исполнитель видят ее по-разному. Поэтому стандартом работы консультантов является привычка еще раз проговаривать суть задания после его получения, дабы убедиться, верно ли оно понято и усвоено обеими сторонами. Удивительно, как много недоразумений можно устранить, лишь озаботившись тем, чтобы проговорить задачу.

Несколько десятилетий назад в Мексике было решено построить плотину с целью орошения крупного сельскохозяйственного района, что, согласно расчетам, должно было вдвое увеличить урожайность. Предварительно были опрошены местные крестьяне, единодушно ответившие, что плотина нужна. Однако постройка плотины не привела к ожидаемому экономическому эффекту. Выяснилось, что крестьяне, воспользовавшись ростом урожайности, сократили обрабатываемые площади, высвободив тем самым больше времени для поездок на заработки в города. Один из разработчиков проекта спросил у консультанта, почему крестьяне не рассказали о своих намерениях до начала работ по строительству плотины. В ответ консультант поинтересовался, умеет ли собеседник играть на скрипке. Тот ответил отрицательно. Тогда консультант спросил, что бы он сделал, если бы ему предложили подарить скрипку Страдивари…

Другая типичная ошибка – неверное или неполное определение ограничений. Значимость ограничений нельзя переоценить. На начальном этапе креативного поиска решения полезно задаться вопросом: как мы решили бы проблему, если бы обладали волшебной палочкой? Это отличный способ сдвинуть творческий процесс с мертвой точки и придумать идеализированное решение, которое задает целевую модель. Но реальные решения рождаются только после того, как удается сформулировать весь набор специфических требований к искомому решению, адаптирующих его к реальной жизни.

Однажды основатель компании Sony Масару Ибука пришел на работу после поездки в США и созвал группу по разработке видеомагнитофонов. Он подчеркнул, что домашний видеомагнитофон – это самый важный из проектов компании и что самое главное – его габариты. Ибука засунул руку в карман, вытащил оттуда карманную книжку, которую он купил в нью-йоркском аэропорту, и положил ее на стол. «Вот какого размера должна быть кассета, – сказал он. – Это ваша задача. Я хочу, чтобы на кассете такого размера можно было записать по меньшей мере часовую программу». Выполнение этой задачи привело к созданию оригинальной системы «Бетамакс».

В начале 70-х знаменитый Ли Якокка, руководивший компанией Ford, ориентируясь на потребности рынка, поставил перед своими инженерами задачу – создать автомобиль, который будет весить меньше 2000 фунтов и стоить меньше 2000 долларов. Так появился Ford Pinto, который должен был стать лидером продаж. Однако он стал главным разочарованием в истории компании. Машина оказалась небезопасной, после нескольких десятков страшных аварий она было отозвана из автосалонов.

Почему то, что получилось у Ибука, не получилось у Якокка? Проблемы в обоих случаях схожи: вывести на рынок новый продукт, удовлетворяющий заданным ограничениям. Якокка ошибся в постановке задачи, не учел ключевой критерий – безопасность и надежность автомобиля.

Тренинг

«Паспорт проблемы»

Упражнение проводится для определения основных параметров проблемы и системы целей.

Участникам предлагается краткое описание проблемы.

Каждому члену группы предлагается письменно ответить на следующие вопросы:

• В чем состоит суть проблемы?

• Что происходит (какие процессы и действия характеризуют проблему)?

• К чему приводит проблема (в чем несоответствие между ожиданиями и реальностью)?

• Что является главными причинами ее возникновения?

• Какой результат был бы идеальным?

Совместное обсуждение ответов позволяет сформировать единое понимание ситуации и определить цели верхнего уровня.