Работа, приключения и деньги тайного покупателя

При каждом удобном случае надо приглашать клиента за повторными покупками.

В случае возникновения конфликтной ситуации необходимо немедленно пригласить заведующую отделом.

Ну и хватит для иллюстрации.

Теперь представьте, что вы заходите в этот магазин с целью провести проверку качества обслуживания и видите следующую картину… (Текст написан как бы от вашего лица.)

«Оп-с, какая скользкая ступенька тут у них. Может, у них тут травмпункт за углом и пострадавшему не надо далеко идти: раз – и в гипсе. Могли бы хоть снег расчистить. Ладно.

О, тут довольно много народу, рабочее время, а все по магазинам, кто, интересно, работать будет, или это все «тайные покупатели»? Так-так, посмотрим, что тут у них есть?

– Разрешите я к прилавочку подойду?

– А мне куда прикажете? Обождите минутку там.

Обождите. Понятно. Тогда пока понаблюдаю. Вот девушка что-то купила и получает сдачу.

– Спасибо за покупку, приходите к нам еще, – сказала продавец.

Что-то мне тон ее не понравился, как-то она неискренне сказала. Если так гостям говорить, то долго их потом не увидишь. Что-то она не улыбается. Что устала, милая? Так, что тут еще происходит?

Ага, тут какая-то драма! Вот женщина что-то показывает продавцу… Ага-ага, плохо слышно. Вчера… купила… и вот… не намазывается… а не размазывается… нет, не намазывается… ага, читают инструкцию вместе… а, она уже читала… и в Интернете узнавала… о, деньги ей верните, королева!

Так, а продавец что? Идите, говорит, дамочка, не положено возвращать этот товар, может, вы в него чего добавили. Правильно, красавица, так ее. Надо посмотреть, как зовут, и отметить, как хорошего продавца. Знай наших!

Ладно, информации для отчета достаточно, пойду домой, а то тут и так народу, как в бочке».

Вопросы для самопроверки:

Какие стандарты компании исполнялись должным образом?

Какие стандарты компании нарушены?

Какие стандарты не были проверены шоппером?

Прав ли был шоппер, что ушел из магазина, не пообщавшись с продавцом лично?

Проверка качества обслуживания

Качество обслуживания – это усердие, с которым работают менеджеры. Менеджер может подойти к клиенту через пять минут, встать с левой стороны от клиента, проконтролировать, что не закрывает вид на товар. Менеджер выполнил регламент, именно так он должен был поступить. Но работает ли он качественно, проявляет ли он рвение в работе?

Для получения ответов на эти вопросы и проводится проверка качества обслуживания.

Важнейшие вопросы, позволяющие понять, проявляют ли менеджеры рвение:

– Стремился ли менеджер понять ваши потребности?

– Проявлял ли менеджер настойчивость в установлении контакта?

– Прилагал ли менеджер усилия для заключения сделки?

Ключевым здесь является вопрос: делал ли менеджер свою работу формально (лишь бы не придрались в случае проверки) или проявлял находчивость, инициативу…

Нельзя обязать продавца быть настойчивым и инициативным. Можно попросить. Можно рекомендовать. Можно даже попробовать научить. Но насколько настойчивы продавцы?

Это можно проверить. В том числе при помощи «тайного покупателя».

От «тайного покупателя» требуется умение отличить качественно работающего менеджера.

Поговорим, как это можно сделать.

Настойчивость менеджера

Менеджер настойчив, если после встречи с преградой или возражением предпринимает, по меньшей мере, одну попытку преодолеть её.

Пример работы настойчивого менеджера с преградой:

– У меня уже есть автомобиль.

– Современная тенденция состоит в том, что по мере роста уровня благосостояния в семье появляется второй автомобиль для второго супруга. Что вы об этом думаете?

В своей фразе менеджер ставит под сомнение обоснованность преграды. Согласится клиент или нет в данный момент – не важно. Для оценки настойчивости важно только одно – менеджер не оставляет попыток преодолеть преграду, хотя бы расшатать ее.

Пример некачественной работы менеджера с преградой:

– У меня уже есть автомобиль.

– А какой?

При внешней видимости активности менеджер работает некачественно.

Дело в том, что он такими вопросами скорее укрепит преграду, чем разрушит.

Вот смотрите:

– Новый хороший автомобиль.

– Он вам нравится?

– Очень.

– Не хотите еще один купить?

– Зачем?

Качественная работа с преградой, какими бы словами и действиями она не велась, ведет к ослаблению преграды, в лучшем случае к ее разрушению. Некачественная работа с преградой, даже если менеджер активно ее (преграду) обсуждает, ведет к укреплению.

До начала проверки «тайный покупатель» должен определить преграду, которая будет мешать ему. Что это может быть за преграда? Вот несколько идей, которые помогут вам в поиске интересной преграды:

– Может быть, у вас уже есть этот товар?

– Может быть, вы знаете, что товар опасен?

– Может быть, вы дали себе слово больше не покупать товары этой страны?