Работа с возражениями. Для продавцов и не только

11 Основные возражения и ответы на них

Попробуйте вспомнить и написать возражения, которые вы слышите.

Примерно такие:

– Мне это не нужно.

– Мне нужно подумать.

– Цена слишком высока.

– Я хотел бы обратиться в другие компании, торгующие тем же товаром, и сравнить.

– Мне нужно больше информации.

– Ежемесячный платеж слишком высок.

– Я уже работаю с другим поставщиком.

– Я не единственный человек в компании, кто принимает решение.

– У нас не запланирован на это бюджет.

– Мне это неинтересно.

– Вы не вовремя позвонили.

– Я не верю, что все обстоит именно так.

– У меня нет времени заниматься этим вопросом.

Напишите еще несколько своих вариантов.

Ошибка многих продавцов (и их учителей) в том, что они пытаются составить речевые модули под каждое возражение клиента. Возникает сразу несколько проблем:

– Нужно выучить «правильные» ответы.

– Нужно, невзирая на волнение, вспомнить эти «правильные ответы».

– Нужно так аргументировать, чтобы не было ощущения «заготовки».

– Нужно быть другим, говорить по-другому, отличаться от других продавцов.

Можно ли при всем этом избежать ошибок? Задача сложная даже для профессионала, не говоря уж о новичках.

Я же предлагаю следующую систему действий.

Во-первых, распределить возражения по типам – истинные и ложные. Вспомнить методы преобразования ложных возражений.

Во-вторых, распределить возражения по группам, их четыре (см. ниже).

В-третьих, понять, как можно присоединиться к возражению определенной группы, какой метод использовать при аргументации и что предложить клиенту при закрытии.

Эта технология позволяет продавцу быть естественным, говорить нормальным, «своим» языком и постоянно быть в контакте с покупателем. Поэтому, когда я буду давать свои речевые модули, прошу принимать их как примеры, а не как модули, которые нужно заучивать.

Итак, какие группы возражений мы определяем?

1. Не нужно

К этому типу относятся все возражения, связанные с потребностью клиента в вашем товаре.

– Есть поставщик

– Ничего не хотим менять

– Не интересуемся

– Все хорошо, все удовлетворяет и т. д.

2. Нет денег

К этому типу относятся возражения, связанные с ценой.

– Дорого

– Нет бюджета

– Берем в другом месте дешевле

– Недавно потратились и т. д.

3. Не верю

Клиент может не верить ни продавцу, ни компании, ни в товар. Нужно обязательно понять, на кого или на что направленно недоверие.

– Нам нужны гарантии

– Покупал – обманули

– Не знаю вашу компанию

– Слышал, что у вас…, и т. д.

4. Нужно подумать

Если это истинное возражение, то чаще оно основывается на том, что клиент один не принимает решения или клиент не привык принимать решения быстро. Что требуется клиенту, чтобы он подумал: время или информация? Считаю, что информация. Не уверена, что как только вы уйдете со встречи, клиент и на самом деле будет думать. Опыт подсказывает, что он очень скоро забудет, как вы выглядите, а уж о чем вы говорили, тем более уйдет из его сознания. Подумать – это чаще всего вежливый отказ. Он может звучать и следующим образом:

– Мне нужно посоветоваться

– Мне нужно узнать о вашей компании

– Мне нужна консультация специалистов

– Посмотрю в Интернете и т. д.

В редких случаях клиент способен «подумать» самостоятельно, без дополнительной информации и аргументов в пользу сделки. Принимайте в этом процессе непосредственное и активное участие, если хотите закрыть сделку.

Могут быть возражения, связанные со спецификой бизнеса (методы поставки, сроки изготовления, качество материалов и т. п.) Конечно, эти возражения тоже нужно отрабатывать, используя предложенный алгоритм (присоединение, аргументация, закрытие), только для аргументации в этом случае потребуется знание технологических процессов вашего бизнеса, а для закрытия – четкое определение своих возможностей в решении вопроса.

Примеры речевых модулей

Клиент:Не нужно. У нас есть свои поставщики.

Присоединение:Очень хорошо, возможно, они – достойные партнеры.