Работа с возражениями

Важно! Прямой вопрос «Что бы вы делали на моем месте?» работает плохо.

Важно! Фраза «Я бы на вашем месте» вызывает сопротивление и агрессию. Клиент часто отвечает что-то в духе: «А я бы на вашем месте не умничал». Лучше использовать именно «на месте человека, который…». Разница на первый взгляд небольшая, но результаты значительно отличаются.

Прием № 88 «Ваши продавцы»

«А ваши менеджеры по продажам в случае, если слышат ______ (отговорка клиента, например «У нас есть поставщик», «Нам не надо» и т. д.), вешают трубку и больше не перезванивают? Уверен, что это не так. Так вот…»

Этот прием применим только при работе с руководителями и собственниками компаний. С закупщиками он не срабатывает – они отвечают: «Я не знаю, что делают наши менеджеры…» Эта рокировка позволяет вывести собеседника из его текущей роли «директор, отказывающий поставщику» и взглянуть на происходящее под другим углом, подумать, каких бы действий он хотел от своих продавцов в такой ситуации. Конечно, он бы хотел, чтобы они проявляли настойчивость. Вот вы и проявляете.

Если директор говорит, что его продавцы вешают трубку, нужно ответить: «Да, конечно, бывает и такое. Однако в нашем с вами случае я думаю, что буквально несколько минут разговора могут коренным образом изменить положение дел». Далее назначаете встречу. Для этого можно использовать описанный далее прием «Секундомер».

Направление 8. «Другой человек в аналогичной ситуации»

Прием № 89 «Другой клиент»

«В прошлом месяце я звонил в одну из компаний вашей отрасли, и ее директор сказал мне то же самое, что и вы ____ (перечислить отговорки, например «Нам не надо», «Нет денег» и т. п.). Тем не менее мы все же договорились о ____ (встрече / получении заявки и т. д.). И в результате он увидел выгоду для себя. Недавно мы произвели первую поставку. Давайте ____ (назначение встречи)».

Прием состоит из трех частей.

1. Рассказ о том, что точно такая же ситуация произошла в недалеком прошлом с аналогичным клиентом.

2. Описание «правильной» модели поведения клиента – тот все-таки согласился на встречу.

3. Описание хеппи-энда – все счастливы, началось сотрудничество.

Люди – стадные существа. Если вы не можете показать оппоненту толпу стоящих к вам в очереди клиентов, расскажите ему о таком же клиенте, как он сам. Это очень мощный прием. Большим его плюсом является легкость в применении – вы подставляете соответствующие названия отраслей, должностей оппонентов и отговорок, и прием готов.

В случае если отказ клиента от встречи может привести к негативным последствиям для него, рассказ продавца становится похож на детскую страшилку о том, как «один мальчик сделал то-то и то-то», и случилось ужасное, а вот «одна девочка поступила по-другому», и было ей счастье. Парадоксально, но этот прием часто срабатывает в тех случаях, когда никакие рациональные аргументы не оказывают воздействия на собеседника.

Прием № 90 «Часто слышу»

«Эту фразу я часто слышу. Знакомство с большинством клиентов начиналось у меня именно с нее, но потом / после встречи…»

«_______ (имя), _______ (две трети / 80 % и т. п.) клиентов, поставщиком которых мы сейчас являемся, начинали разговор именно с этой фразы. Но потом они меняли свое мнение. Поэтому _______ (назначение встречи)».

Вы говорите, что так же в начале вели себя и другие клиенты, но потом меняли свою точку зрения и начинали сотрудничать. А для того чтобы узнать все наверняка, и нужна встреча. Использование цифр повышает убедительность этого приема.