Расскажи, чтобы победить

Я вспомнил его слова , когда обсуждал искусство рассказа с доктором Робертом Мэлони, директором офтальмологического института Maloney Vision и профессором-клиницистом офтальмологии Лос-Анджелесского университета. Мэлони стал первым врачом в западной части Северной Америки, который в рамках клинических испытаний по стандарту Управления по контролю за продуктами и лекарствами начал практиковать лазерную хирургию. Я хотел узнать, как он придумывает, что рассказать пациентам, чтобы снизить их страх перед операцией. В конце концов человеку должны отрезать кусок роговицы. Неподходящий момент падать в обморок!

– Выработать правильный подход – сложное дело, – признался Мэлони, – потому что необходима полная открытость информации. Уведомление о возможных негативных последствиях легко может произвести куда более сильное впечатление, чем все остальные слова, и отпугнуть пациента от необходимых ему процедур.

Мэлони долго решал эту головоломку и вначале пытался смягчать предупреждения, но многие все равно оставались во власти неоправданных страхов. В конце концов, прислушавшись к пациентам внимательнее, он обнаружил, что, если делать акцент на ценностях, которые волнуют их больше всего, пациенты проникаются доверием. Им требовались не гарантии, а подбадривание.

Поэтому, не искажая медицинские факты, необходимые людям для принятия осмысленного решения, Мэлони начал говорить своим пациентам:

– Что бы ни произошло, я буду рядом и позабочусь о вас.

Затем он рассказывал им историю о том, что произойдет в результате операции. И, как и раньше, предоставлял полную информацию о проблемах, с которыми, возможно, им придется столкнуться. Но в завершение своей истории он старался удовлетворить их эмоциональные потребности:

– Я ни в коем случае вас не покину, – обещал он. – Даже если возникнут осложнения, я здесь, рядом, мы вместе через это пройдем.

И так, едва заметно сдвигая акценты, он превращал свой рассказ в историю о взаимоотношениях и дружбе. Его призыв к действию заключался в том, чтобы побудить пациентов довериться ему и сделать шаг в неизвестность, и тысячи людей делали этот шаг. Роберт Мэлони лично провел более 50 тысяч операций по восстановлению зрения.