Разговор по существу: искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего

«А подайте нам этот соус», – сказали мы. И за какие-то секунды две деловые женщины с разумными профессиональными манерами превратились в теток с затуманенным взором и мокрыми носами. По нашим искаженным лицам растекалась тушь. Сломленные, мы начали молить о пощаде, со слезами звать маму, умирать и икать от человечности. Или от смирения. Иного выхода не было. Мы потеряли достоинство.

Поверьте мне: если вам никогда прежде не доводилось слышать, как наш оперативный менеджер Дженнифер шепчет: «Помогите», то от этой просьбы вы занервничаете. Особенно если вы сами уверены: последнее, что вы видите в жизни, – это навес над террасой ресторана в Белвью, штат Вашингтон.

Выскочив на парковку и все еще ловя ртом воздух, я по-новому оценила три вещи:

1. Строку «Незряч я был, теперь прозрел».

2. Если во рту у вас горит, не пытайтесь погасить это пламя глотком содовой.

3. Не все трансформации приятны.

Но достаточно обо мне. Я познакомилась с «Мужчиной», выжила, чтобы рассказать об этом знакомстве, и большая часть оболочки моего рта восстановилась. Теперь поговорим о вас. И о трансформациях, которых вы можете ожидать от вступления в разговоры по существу.

Основная истина

С момента публикации этой книги все разрастающийся пестрый список клиентов компании Fierce демонстрирует одну основную истину. Бизнес, в сущности, – это расширенный, развернутый разговор, разговор с коллегами, клиентами, партнерами и с возникающим вокруг нас неведомым будущим. К сожалению, многие разговоры оказываются безуспешными. Таким образом, для того чтобы сохранять конкурентоспособность, лучше всего вкладываться в обогащение коммуникаций в целом. Или, как сформулировал эту мысль один из клиентов, надо стать обладающими черными поясами специалистами по разговорам.

В любой организации разговоры – дело лидеров и рабочих лошадок. Хотя ни один разговор не гарантирует изменения траектории, по которой развиваются карьера, компания, отношения или жизнь, любая беседа может вызвать такие изменения.

Практикуя и отстаивая принципы разговоров по существу в компании, ее сотрудники наращивают и оттачивают способность эффективно служить агентами стратегического успеха, создавать структуру основы корректировок на высоких уровнях организации, а также сотрудничества и партнерства на всех ее уровнях.

Выливается ли это в какую-то грандиозную идею, которая превращает компанию в отличное место для работы, повышает степень лояльности клиентов, усиливает сотрудничество разных подразделений или обеспечивает развитие лидерства и сопутствующее этому улучшение финансовых показателей, но успех приходит за один разговор.

Как вы, возможно, уже вычислили, мы не нейтральны. Мы верим, что для осуществления инициатив и достижения целей лидеры должны вести беседы, которые изучают действительность, стимулируют обучение, решают трудные вопросы и обогащают отношения. Соответственно, наша работа с каждым клиентом начинается с закладки основы – четырех моделей разговора, которые становятся рабочими принципами организации.

• Командные разговоры. Вовлекайте людей и команды в плавные, лишенные трения дебаты, которые исследуют реальность и вызывают диалоги о прояснении целей, решении проблем, оценке возможностей и разработке стратегий. Эти разговоры приводят организацию к отличным решениям и к их безупречному исполнению.

• Обучающие разговоры. Вовлекайте людей и команды в беседы, которые повышают ясность, понимание и дают толчок к изменениям, приводящим к профессиональному росту, продвижению проектов и ускоренному получению результатов.

• Разговоры о делегировании полномочий. Проясняйте сферы и границы ответственности и повышайте уровень личной ответственности. Это гарантирует, что у каждого сотрудника будет ясный путь развития, планы действий начнут выполняться, сроки – соблюдаться, цели – достигаться, а лидеры освободятся от прежних обязанностей для того, чтобы взяться за более сложные.

• Конфронтационные разговоры. Вовлекайте людей и команды в разговоры, которые успешно решают проблемы, связанные с отношениями, эффективностью работы или поведением сотрудников. Обозначайте, называйте и решайте трудности, обучайте и обогащайте отношения.

От Х к Y: что преображают разговоры по существу

Как можно преобразиться благодаря разговорам по существу? Сравним компанию Х (до разговоров по существу) с компанией Y (после разговоров по существу или в их результате).

Хочется получить опыт трансформации/преображения? Звоните 425-313-9850 и спросите, как добраться до Dixie’s BBQ. И не говорите, что мы вас не предупреждали о последствиях. Менее мучительным, хотя и не менее трудным шагом была бы трансформация способа, которым вы и другие вступаете в разговор, и способа выхода из разговора. Это и составляет то самое «существо» разговора. О нем и идет речь в книге.