Разумное доверие

Рестораны шведской сети Max Hamburger указывают в меню информацию о том, какое количество углерода попадает в атмосферу при приготовлении различных блюд, что позволяет клиентам, озабоченным состоянием окружающей среды, делать осознанный выбор. Подобная прозрачность, а также отменный вкус предлагаемых посетителям сэндвичей привели к тому, что Мах девять лет подряд удерживает верхнюю строчку в рейтинге удовлетворенности клиентов.

Тысячи организаций и команд не только выстраивают доверительные отношения со своей клиентурой, но и в поте лице трудятся над созданием корпоративной культуры, подразумевающей высокое доверие к персоналу. Индийская группа компаний Tata создает такую культуру для 400 тысяч своих служащих под девизом «Руководство через доверие». Эта установка на доверие находит отражение и в миссии компании («улучшать качество жизни обслуживаемых территорий»), и в кодексе поведения, и в благотворительной деятельности.

В 2003 году компания IBM подняла уровень доверия в своем трудовом коллективе на новую высоту, пригласив 319 тысяч своих служащих по всему миру принять участие в трехдневном обсуждении корпоративной системы ценностей. Одна из трех выбранных ценностей звучала так: «доверие и личная ответственность во всех взаимоотношениях». Сегодня IBM служит образцом доверия к своим служащим, охотно допуская гибкий рабочий график и дистанционный режим работы, что позитивно сказывается на производительности труда и лояльности работников.

Компания General Mills демонстрирует доверие к персоналу посредством приверженности принципам социальной ответственности, реализуя многочисленные инициативы в данной области. Благодаря этим мерам генеральный директор компании в 2010 году стал едва ли не самым популярным боссом в Америке: его деятельность встретила одобрение 100 процентов работников.

Канадская строительная компания Dalton устанавливает доверительные отношения с работниками, а затем переносит их на отношения с торговыми партнерами, благодаря чему она становится локомотивом восстановления доверия во всей отрасли.

Медицинский центр Virginia Mason в Сиэтле создает доверительные отношения в коллективе при помощи специального договора, благодаря которому зачастую напряженные отношения между врачами и администрацией, присущие многим лечебным учреждениям, трансформируются в доверительные отношения, построенные на четко сформулированных ожиданиях и взаимной отчетности. Созданная в центре культура высокого доверия неизбежно влечет за собой повышение качества обслуживания пациентов.

Участие в возрождении доверия принимают также правительственные органы и общественные организации. В рамках борьбы с поразившей страну коррупцией власти Индонезии открыли сеть «честных кафе», где посетители, расплачиваясь за съеденное и выпитое, бросают деньги в пластиковые ящики. Согласно статье, опубликованной в New York Times, «перекладывая ответственность за правильность расчета на самих посетителей, эти кафе заставляют людей постоянно думать о том, честно ли они себя ведут, и внушать чувство вины, если это не так». Эти кафе имели успех, и к настоящему времени их число в 23 провинциях Индонезии превысило 7 тысяч. Если в 1995 году по уровню восприятия коррупции Индонезия занимала самое последнее место среди всех стран мира, то в 2010 году она поднялась на 110-е место из 178. Также многие считают, что «честные кафе» внесли большой вклад в рост популярности Сусило Юдойоно, первого демократически избранного президента Индонезии, который продвигал их идею в рамках массированной антикоррупционной кампании.

Доверие и рост социальной ответственности

Стремясь возродить доверие, люди и организации все шире принимают идею корпоративной социальной ответственности, которая, по существу, сводится к проявлению уважения к трем важнейшим факторам: людям, планете и прибыли. Смысл в том, что плоды высокого доверия (процветание, позитивная энергия и радость) могут быть стабильными только тогда, когда организации действуют на благо всех заинтересованных сторон, а не только своих владельцев и акционеров.