Разведтехнологии в продажах. Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах

Это в мире животных существуют определенные сигналы, останавливающие агрессию. Например, если в ходе схватки двух волков, готовых порвать друг друга на клочки, один из них ложится на спину, подставляя второму горло, агрессия второго моментально проходит: он не добивает побежденного. У людей все не так: слабость ближнего чаще всего вызывает стремление ей воспользоваться по полной программе.

При «пристройке сверху» менеджер воспринимает клиента как «дите малое, неразумное». И ведет себя соответственно. Девизом менеджеров по продажам с подобным отношением к клиентам является: «Неважно, что вы не хотите покупать, – главное, что я хочу вам продать». Поведение в ходе переговоров можно охарактеризовать как навязчивое, агрессивное. В качестве примера можем привести всем знакомых коммивояжеров, в некоторых регионах известных как «представители канадской компании». Как вы понимаете, подобное восприятие ситуации и действия в таком ключе малоэффективны для налаживания долгосрочных партнерских отношений. С нашей точки зрения она возможна (хотя и нежелательна) только в ситуации, когда ваша компания обладает каким-либо уникальным ресурсом, административным например, или уникальным товарным предложением. В этом случае у клиентов просто не остается другого выхода, кроме как работать с ненавистным продавцом. Все происходит, как в анекдоте, в котором «мыши плакали, кололись, но продолжали жевать кактус». Как вы понимаете, как только ресурс исчезает, клиенты с радостью и ликованием устремляются к конкурентам. Если же его нет изначально, то подобное поведение продавца чаще всего вызывает или (как минимум) стремление к избеганию контактов, или встречную агрессию со стороны клиента. Одним словом, ничем хорошим «пристройка сверху» в продажах обычно не заканчивается, хотя бывают и исключения.

При пристройке на равных менеджер по продажам понимает, что они с клиентом делают одно дело, что среди них нет «главного» и «подчиненного», что предложение должно помочь фирме-клиенту удовлетворить текущие потребности, что правильно отлаженные отношения поставщика и покупателя – это не война, а симбиоз. Соответственно выстраивается линия поведения, которое можно описать как уверенное:

► уверенное управление занимаемым пространством (перед тем как сесть, удобно разворачивает и ставит стул);

► громкость голоса соответствует расстоянию между собеседниками;

► паузы в разговоре;

► темп движений – размеренный, не суетливый;

► расслабленность мимических мышц;

► расслабленность плеч и кулаков;

► выход за деловые рамки, кокетство.

Несомненно, в ходе переговоров нужно в зависимости от ситуации гибко использовать изменение поведенческих ролей. Общаясь со статусным мужчиной средних лет, следует «подпустить респекта и уважухи». Если лицо, принимающее решение о закупке, оказалось хлюпиком и размазней, подверженной чужому влиянию, следует брать быка за рога и быстро выходить на подписание договора и начало сотрудничества. Важно другое: поведение может быть каким угодно и в зависимости от конкретной ситуации меняться от лебезящего до агрессивного, но главное – чтобы в сознании менеджера всегда присутствовала установка на общение с клиентом: «мы с тобой одной крови» – мы равны.

Итак, внутренняя убежденность в «равенстве и братстве» мало-помалу сформировалась, но все равно при наборе номера телефона потенциального клиента или перед заходом в новый кабинет наблюдается мандраж: сердечко стучит, ладошки влажные, коленки подрагивают, голос из глубокого и звучного превращается в высокий и маловыразительный, мысли путаются… Что делать? Как нормализовать свое состояние – снять лишнюю нервозность? Есть несколько техник. Их можно разделить на три группы:

► рациональные;

► психофизиологические;

► психоэмоциональные.

Рациональные техники работы со страхом

Первая группа направлена на рациональный уровень. Как только вы почувствовали, что мысли о предстоящих переговорах доставляют дискомфорт – это может быть и за месяц, и за минуту до их начала, ответьте на вопрос: «Что самое страшное со мной может случиться в случае провала переговоров?»

Убьют вас или ваших близких? Нет! Лишат здоровья? Нет! Выгонят с работы? Эка мелочь! Так ведь тоже нет! Так чего бояться? На другом конце провода или за дверью кабинета сидит такой же человек со своими бедами и радостями. Будьте уверены, что в списке его жизненных целей и задач пункт «порвать, как тузик грелку, менеджера по продажам Иванова» отсутствует в принципе. Главное – понимать, что бояться нечего.