Речевой интеллект. Как говорить, чтобы влиять и побеждать

Как правило, если неверно оценить обстоятельства, невозможно правильно поставить задачу. Значит, и подобрать подходящие инструменты тоже не выйдет.

Представьте: в офис звонит человек и интересуется определенным продуктом. Менеджер решает, что это потенциальный покупатель. Он ставит перед собой задачу закрыть сделку и в качестве инструмента выбирает работу с возражениями. Звонящим оказался клиент, который находится на стадии «сырой» потребности, когда он еще сам не до конца понимает, нужна ли ему услуга или продукт. В этом случае продавец должен быстро считать обстоятельства и достать другой инструмент – консультационный подход. Надо помочь клиенту сформировать потребность и проконсультировать его по широкому кругу вопросов. Стремиться закрыть сделку, работая с возражениями рано, данный инструмент здесь не подойдет. Если продавец этого не понял, то клиент положит трубку, а продавец останется без бонуса.

Если никто из собеседников не обладает развитым речевым интеллектом, чтобы быстро сориентироваться и устранить недопонимание, скорее всего, никто не получит ожидаемого результата. Все останутся недовольными друг другом и временем, которое потратили зря.

Диалогика. Структура коммуникации

Диалог – это, пожалуй, самый сложный вид коммуникации. Написать письмо или личное сообщение не так трудно, ведь у собеседников в этом случае всегда есть возможность обдумать, перечитать, поправить, чтобы поставить максимально точный вопрос и дать взвешенный ответ.

Живой диалог, который ведется лицом к лицу, можно сравнить с шахматной партией. Вести его гораздо сложнее, ведь ответы нужно давать без задержки, здесь и сейчас, успевая проанализировать и оценить ситуацию, которая постоянно меняется.

Рисунок 8. Диалог в режиме реального времени

Тем не менее я рекомендую развивать именно этот навык в первую очередь. После такой тренировки другие форматы общения точно покажутся вам менее сложными.

Качество, которое позволяет быстро реагировать, обычно называют находчивостью. О таком человеке говорят: «Он точно за словом в карман не полезет».

Находчивость не дается человеку от природы. Ее, как и другие качества, можно и нужно развивать. Если вы обладаете быстрой реакцией, в диалоге вам останется только сфокусироваться на треугольнике ОЗД (обстоятельства – задачи – действия).

Обычно мы теряемся, когда начинаем думать сразу о множестве посторонних вещей. Например, о том, как мы выглядим или что о нас подумают окружающие. Треугольник ОЗД поможет отсечь все лишнее.

Ниже – еще одна полезная схема, которая показывает, какие шаги мы совершаем, чтобы реальный диалог состоялся (Рисунок 8).

В отличие от первичного обмена фразами (Рисунки 3 и 4), структуру реального диалога можно представить в виде четырех основных шагов.

1-й шаг – начало диалога: вы находитесь в неких начальных обстоятельствах, перед вами стоит первичная задача. Исходя из этого, вы начинаете действовать, то есть излагаете свою мысль собеседнику.

2-й шаг – ответ: услышав вас, собеседник обрабатывает полученную информацию и выдает действие, то есть отвечает вам.

3-й шаг – изменение обстоятельств: иногда обстоятельства в процессе разговора могут измениться. Например, переменится настроение собеседника или его реакция на внешние обстоятельства. Заметив это, вы должны решить, сохраняется ли до сих пор задача, с которой вы вступили в коммуникацию. Если задача изменилась вместе с обстоятельствами, для ответного действия нужно подобрать новый речевой инструмент.

4-й шаг – новый ответ: адресат снова анализирует ваш ответ. Он расшифровывает образы и смыслы, которые вы транслируете, и реагирует на них в соответствии со своим пониманием. Его ответ формирует новое событие-обстоятельство.

Таким образом, в процессе общения мы движемся от исходных обстоятельств к новым. Повторений этого цикла может быть сколько угодно.

Иногда диалог завершается быстро, а иногда, наоборот, требует множества шагов, например, если перед вами стоит задача разговорить молчаливого собеседника.

Так или иначе, ведение диалога требует коммуникативного мастерства. Как и с тренировкой мышц, чем больше вы тренируете навык живого общения, тем быстрее начинаете реагировать и тем более находчивым человеком становитесь.

Лестничный интеллект. Силен задним умом

Говоря о находчивости, стоит вспомнить о так называемом «лестничном уме». Это выражение французы используют в ситуациях, когда удачный ответ приходит сразу после завершения разговора. У нас это называется «крепок задним умом». Чем более остроумный или подходящий ответ вы придумали, тем обиднее, что нельзя вернуться и закончить разговор эффектно.